Esimene mulje. Hetk sidumist. Vahejuhtum, mis sind valesti hõõrub. Kõik need stsenaariumid aitavad kaasa teie arvamustele inimeste kohta, kellega kokku puutute.
Kliendid kogevad sama asja iga kord, kui nad teie ettevõttega suhtlevad. Nad kas tulevad ära tundes end hinnatud - või on petetud sellest, kuidas teie ettevõte neid kohtleb. Nende otsused teiega tulevikus äri teha põhinevad täielikult sellel arvamuse kujundamise ajal.
kui vana on greg mathis
Mida siis teha, et teie kliendid saaksid õige ettekujutuse?
Lõika jama.
Kliendid on päris inimesed. Neil on nimed ja vajadused ning nad tahavad tunda, et need on teie ettevõttele olulised. Õigesti! Ärge lugege neile stsenaariumi järgi, rääkige nende taotlustest ega õõnestage nende intelligentsust. Nad väärivad täielikku ärakuulamist, ausat vastamist ja hoolikat abi. Veenduge, et teie klienditeenindustiim koosneb tähelepanelikult jälgivatest inimestest, kes usuvad tõeliselt, et neil on eesmärk muuta maailm paremaks üks klient korraga ja kes lahendavad kõik probleemid nii, nagu oleks nende elu sõltunud kliendile parim tulemus. Klientidel on valida, kuhu nad oma raha kulutavad; see, kuidas te neid kohtlete, on nende otsustamisel kõige olulisem koostisosa.
Valige oma sõnad targalt.
Sõnavara on võimas. Paljud ettevõtted kasutavad sõnu valesti, moonutades pretensioonikuse või sujuva rääkimisega kliendisuhete tegelikku dünaamikat. Kui teil on näiteks külalislahkuse tüüpi ettevõte ja viidate oma klientidele kui 'külalistele', on see OK. Kui seevastu teile kuulub jaemüügikauplus ja helistate klientide külalistele, lõpetage see! Tõsi on see, et nad pole külalised, vaid kliendid, kes maksavad teie palka. Sel põhjusel on neil õigus, et neid koheldaks nagu nad on: äripartnerid. Nad ei ole külastajad, keda teil on hetkel hea meel näha, kuid ei soovi nende tervitamisest üle jääda. Nende rollikirjelduse moonutamine ütleb juba alguses, et teie ettevõttel pole aimugi, kuidas nendega tõeliselt suhelda. Hoidke klient dünaamiliselt lihtsana, andes oma meeskonnale võimaluse rääkida kliendiga viisil, mille juurde on kõige mugavam pöörduda.
robert john burke'i netoväärtus
Oman oma puudusi.
Kliendid mõistavad, et keegi ja ükski ettevõte pole täiuslik. Ja kuna nad seda teavad, on nad valmis teie ettevõtet lõdvestama juhusliku probleemi korral - KUI te sellega õigesti käitute. Ära valeta juhtunu üle, ära kanna mingit ettenägematut katastroofi ega mõnda teist süüdi olevat kolleegi või osakonda. Ja mida iganes teete, ärge öelge neile, et 'ühekordse viisakana' teete selle neile õigeks. Probleemi lahendamine pole viisakus; see on oluline osa kliendisuhtest, mille eest vastutate teie, teie meeskond ja ettevõte. Klient, kes juhatab teie tähelepanu probleemile, ei soovi huulteteenindust, vaid tegevust. Andke see talle armu ja alandlikkusega ning ta annab teile veel ühe võimaluse.
Need asjad võivad tunduda iseenesestmõistetavad, kuid küsige endalt, kui paljud ettevõtted, kellelt ostate, nende käskude järgi seisavad ja tõenäoliselt leiate vastuse väga väheseks. Anda klientidele seda, mida nad tahavad, pole raketiteadus; see on põhitõdede juurde naasmine.
