2015. aasta juunis sai reisiblogija Grant Thomas meili American Airlinesilt. Ta oli broneerinud oktoobris lennu Chicagosse ja valinud ajakava, mis võimaldaks tal saabuda vahetult enne konverentsi algust ja lahkuda kohe, kui see lõppes. E-kirjas öeldi talle, et lennufirma muutis lennuplaani. Ta saabuks nüüd 25 minutit varem, mis oli tore. Kuid tema tagasilend oli teisaldatud rohkem kui kolm tundi varem, kui ta veel esitlusi kuulas.
Selle asemel, et helistada lennufirmale, uurida menüüd, kuulata konserveeritud muusikat ja oodata klienditeenindajat, kes prooviks talle teistsugust lendu leida, suhtus Thomas hoopis teisiti. Ta avas Lennult , Google'ile kuuluv lendude võrdlusrakendus, leidis ise alternatiivse lennu ja tegi ekraanipildi. Ta saatis selle ekraanipildi koos oma rekordilokaatoriga otsesõnumis aadressile American Airlinesi Twitteri konto paludes oma ajakava muutmist. Tund ja 40 minutit hiljem sai ta otsese teate, milles teatati, et lennufirma broneeris tema lennu ümber, saatis talle e-kirjaga kinnituse ja oli aknakoha broneerinud.
cindy jones Caleb landry jones
'Kaks minutit ekraanipiltide tegemisel ja mõne säutsu saatmisel on midagi üsna vinget, et teie probleem lahendataks, ilma et oleksite telefoniga kunagi rääkinud.' Thomas rääkis kogemusest blogipostituses.
American Airlines oli tegelikult üsna aeglane. Kaebuste puhul on ettevõtte sõnul tavaliselt eesmärk vastata kümne minuti jooksul. Selle sotsiaalmeedia juhid on jagatud kahte meeskonda: väike üksus sisu ja reklaamikampaaniate postitamiseks kogu sotsiaalmeedias; ja suurem meeskond, kes vastab küsimustele ja kaebustele. See meeskond töötab 24/7. Kui kliendid saavad igal kellaajal lennata, on keegi lennufirmast igal ajal kättesaadav küsimustele vastamiseks. Reisijate päringud enne reisi või reisi ajal kipuvad postitama Twitterisse, pärast seda aga kaebused, näiteks pagasi kadumine või ebaviisakad stjuardessid, Facebooki.
American pole ainus sel viisil tegutsev lennufirma. Deltal on sarnane teenus ja enamik USA kodumaiseid lennufirmasid pakuvad nüüd Twitteris mingisugust klienditeenindust. Kui olete ummikus ummikus ja jääte oma lennust ilma, siis pole praegu parim võimalus proovida helistada lennufirmale, vaid saata säutsu ja saada kiiret abi.
See ei olnud alati nii. Veel Twitteri algusaegadel haldas paljusid vooge üks inimene, kes tegi midagi enamat kui postitas uudiseid ja tutvustusi. Sellest ajast alates on lennufirmad aru saanud, et inimesed võtavad nendega Twitteris ühendust ja nad peavad olema valmis reageerima.
American Airlines on läinud kaugemale. Intervjuus kasutajale Shift , reisiteabeettevõte, selgitas 2013. aastal üks lennufirma sotsiaalmeedia töötajatest strateegiat, mida meeskond Twitteris klientidega rääkides kasutab. Silma jäi kolm peamist lähenemist:
- Lennufirma kasutab „eelistatud hääletooni”, mis sobib ettevõtte kaubamärgiga ja edastab isiksust, kuid annab töötajatele ka vabaduse olla autentne ja kaasahaarav. Mõlemad on sotsiaalmeedias alati eluliselt tähtsad. Sotsiaalmeediakonto peab alati olema sama professionaalne kui ettevõte, kuid siiski tundma end inimesena.
- See on empaatiline. Lennufirma klienditeenindajad ei vaidle vastu. Nad vabandavad probleemide pärast, näitavad üles tõelist muret probleemide pärast ja küsivad privaatselt isikuandmeid, et nad saaksid probleemiga toime tulla. Asi on teenuses, mitte PR-s.
- Töötajad on volitatud. Twitteris olev klienditeenindus tundub liiga sageli telefonimenüü esimese etapina: töötajad koguvad kontaktandmed ja edastavad need siis kellelegi teisele käsitsemiseks. American Airlinesi töötajad saavad sageli ise vastuseid ja lahendusi leida. See võimaldab kiiret reageerimist ja lahendatud lahendusi.
Twitter on jõudnud kaugele, sest lennufirmade varased voogud olid seotud reklaamikampaaniatega ja kleepisid probleemide pärast vabandusi. American on näidanud teistele lennufirmadele - nagu ka teistele ettevõtetele - säutsude seerias õiget viisi klienditeeninduse pakkumiseks.
