Alati, kui küsin ettevõtete omanike käest, mis eristab nende ettevõtteid konkurentidest, saan peaaegu alati sama vastuse: erakordne klienditeenindus.
Ehkki see võib väga hästi tõsi olla, on see vastus, mida ma tavaliselt ei taha uskuda. Lõppude lõpuks kuuleksin hea klienditeeninduse kohta hoopis teadupärast kliendilt.
Kuid see on üks silmapaistev klienditeeninduse lugu, mille eest saan garanteerida, kuna see juhtus minuga.
Ma plaanisin hiljuti kohtumise oma ortopeedi juurde, kasutades ZocDoc , ettevõte, mis võimaldab kasutajatel arste leida ja läbi vaadata ning kohtumisi veebis broneerida. Pärast kohtumise aja valimist helistas mulle arst, öeldes, et see aeg pole enam saadaval. Vähem kui viie minutiga leidsime pesa, mis mõlema jaoks töötas ja riputas üles - väike luksumine, kuid kindlasti mitte see, mida ma nimetaksin ebamugavuseks.
Kuid 10 minutit hiljem helistas mulle ZocDoci klienditeenindaja, kes vabandas segaduse pärast tohutult ja kuigi ma ütlesin talle, et see pole probleem, pakkus mulle oma probleemide eest 10 dollari väärtuses Amazoni kinkekaarti. Ma arvasin endamisi, et see on erakordne klienditeenindus.
Ja nii otsustasin suunduda kesklinna ZocDoci New Yorgi peakorterisse, et saada lisateavet selle kohta, kuidas ettevõte on korraldanud suurepärast klienditeenindust.
angelique boyer naturaalne juuksevärv
Kuidas see algas
ZocDoc asutati 2007. aastal pärast seda, kui tegevjuht Cyrus Massoumi hüppas Seattle’ist New Yorki lennul kuulmekile ega leidnud nelja päeva jooksul New Yorgist arsti. Katsumus inspireeris teda tehnoloogia abil meditsiinilise abi leidmiseks paremat viisi leidma. Kuid hoolimata tehnoloogiapõhisest ettevõttest, olid ZocDoci kolm kaasasutajat Massoumi, Oliver Kharraz ja Nick Ganju pühendunud inimliku kontakti säilitamisele klientidega või neile, keda neile meeldib öelda, 'patsientideks'.
Esimestel päevadel langes see töökoht Kharrazile. Hariduselt arst, nüüd on ta ZocDoci tegevjuht. Minu hiljutisel ringkäigul ZocDoci peakorteris ütles ta mulle, et esimestel aastatel pärast ZocDoci asutamist kohtub ta patsientidega, kui neil on probleeme - näiteks pikka ooteaega, arsti kabinetis lilled ja šokolaad, et isiklikult pahanduste pärast vabandada.
'Inimesed olid kindlasti üllatunud, et pärast tasuta Interneti-teenuse kasutamist, mis eeldas, et see nagunii ideaalselt ei toimi, leiavad nad lilli ja šokolaadiga kuti neid ootamas,' ütleb ta. 'Ilmselgelt ei olnud see skaleeritav, kuid me tahtsime igal juhul mõista, kas midagi ei õnnestunud, mis oli selle algpõhjus? Me peame tegema üksikisikule ja kõigile talle järgnevatele inimestele õigeks veenduda, et probleem kaotatakse. '
Ettevõtte ligi 500 töötaja mahutamiseks kiiresti laienevas ZocDoci kontoris on tahvlivärviga kaetud sein, mida nimetatakse patsientide esimeseks seinaks ja millel on iga päev uus tagasiside ZocDoci patsiendilt. Minu visiidi päeval oli anonüümses postituses kiri: „Aitäh. Aitäh, aitäh!!! ZocDoc on mu elu igaveseks muutnud !!! See tekitab minus soovi haige olla, et saaksin seda hämmastavat süsteemi / teenust kasutada. '
ladd drummondi netoväärtus 2014
'Me kuuleme patsientidelt kogu aeg, kui lahe teenus on või kuidas me nende jaoks probleemi lahendasime, ja meile meeldib kindel olla, et jagame armastust kogu organisatsiooniga,' ütleb operatsioonide direktor Anna Elwood.
Õppimine Zapposelt
gary owen koomiku puhasväärtus
Alates ettevõttega liitumisest kolm aastat tagasi on Elwoodi ülesandeks olnud vormistada mõned mitteametlikud poliitikad, mida Kharraz nende algusaegade jooksul kasutusele võttis. Inspiratsiooni saamiseks alustas ta kontoriekskursiooniga selles klienditeeninduse vanas isikus Zappos. 'Tahtsime õppida nende parimaid tavasid,' ütleb ta, 'ja nüüd on meil kaasas inimesi, kes tuuritavad!'
Üks peatus ZocDoci tuuril, mille üle Elwood eriti uhke on, on monitor, mis ripub kontori klienditeeninduse sektsioonis. Selles kuvatakse kõik ZocDoci kohta saabuvad säutsud, samuti ühe tunni jooksul vastatud e-kirjade protsent ja vaid ühe helinaga vastatud kõnede protsent. Minu visiidi päeval olid need arvud vastavalt 93 protsenti ja 78 protsenti. 'Kui proovime pakkuda juurdepääsu tervishoiuteenustele, peame olema ise kättesaadavad,' ütleb Elwood. 'Kui on mõni tööstus, kus teenus peaks olema esmatähtis, peaks see olema tervishoid.'
Elwoodi sõnul on klienditeenindustiim oodatud ja volitatud tegema patsiendi küsimusele vastamiseks kõik, mis see tähendab - kas see tähendab tundide viisi telefonis viibimist, et aidata eakal patsiendil Internetti sirvida või aidata murelikul emal poja jälile saada lumetorm, et olla kindel, et ta jõuab õigeaegselt oma vastuvõtule. Seejärel on tavalisemad juhtumid, nagu minu oma, mille jaoks ZocDocil on olemas poliitika. Näiteks eelmisel aastal käivitas ettevõte oma registreerimisteenuse, mis võimaldab patsientidel täita oma meditsiinilised vormid veebis, nii et nad ei pea kontoris paberitööga vaeva nägema. Vastuvõtmise ajal saavad patsiendid teksti, mis palub neil vastata, kui neil on kontorisse jõudes probleeme paberimajandusega. Sõnumile vastamine käivitab automaatse kõne ühelt ZocDoci klienditeeninduse esindajalt.
Elwood võttis hiljuti ühe neist kõnedest ise vastu. 'Ma olin nagu:' Ma räägin teie jaoks administraatoriga või võin neile otse helistada ja me saame sellest aru, 'ütleb ta. 'Lõppkokkuvõttes saime selle aru ja ta säutsus meie kohta midagi väga toredat.'
Tundub, et see patsient polnud ainus. Kiire ZocDoci otsimine Twitteris näitas kasutajate enamasti hõõguvat tagasisidet. 'Ma pole veel arsti poole pöördunud, kuid ma tunnen end juba paremini, kui kasutan @ZocDoc!' luges ühte piiksu. @ZocDoc suurepärane klienditeenindus, eriti esmaspäeva hommikul. Aitäh! ' loe teist. Ajal, mil patsientidel ja tervishoiusüsteemil on liiga sageli antagonistlikud suhted, on ZocDoci populaarsus patsientide seas, mis on seda ajendanud umbes 4 miljonit liiget kasutama igal kuul ja teatatud hindamisest 700 miljonit dollarit, näib olevat tõestus selle kohta, et erakordne klienditeenindus võib tõesti kaugele jõuda.
'Mind koolitati arstiks. Kui ma midagi ette võtan, peaks see toimima ja kui see ei õnnestu, pean ma sademeid minimeerima, 'ütleb Kharraz. 'Me soovime olla osa tervishoiu kõigi väljakutsetega lahendusest ja saame seda teha ainult siis, kui teenime patsientide usalduse. Tahame veenduda, et väärime seda. '
