Nad ütlevad, et ajalugu kordub - kui ootate piisavalt kaua.
Aasta oli 2008. United Airlinesi reisija, Kanada muusik Dave Carroll, istus Chicagos ja ootas õhkutõusu, kui kuulis kära. Akna taga viskasid pagasikäitlejad juhuslikult kitarriümbriseid, enne kui need trümmi laadisid.
See tegi ta ärevaks, kuna need olid tema kitarrid. Ta kutsus abi, kuid stjuardessid ütlesid talle, et nad ei saa midagi teha, ja et nad maandumisel üles tooksid.
Maandumisel leidis ta, et üks kitarr oli katki ja kästi esitada hüvitisenõue. Carroll üritas üheksa kuud pidada lennuettevõtjaga läbirääkimisi, jõudes ummikusse pärast ummikut. United oli vabandamatu ja ebasümpaatne.
2009. aasta alguses kirjutas ta loo 'United Breaks Guitars'. Sellest sai viiruslik video, mis kudes kaks järge ja innustas Unitedit uuendama oma klienditeeninduse koolitust ja sotsiaalmeedia teavitamispoliitikat. Kuigi nad kompenseerisid talle kitarride eest lõpuks 3000 dollarit, olid PR-kahjustused juba tehtud.
Üle ja taga
Tundus, et nad olid sellest õppinud.
2013. aastal oli United taas uudistes - seekord nende jaoks suurepärane kasutajatugi.
kui palju ryan grigson teenib
Reisija Kerry Drake oli San Franciscost teel Texase Lubbocki, kui leidis, et tema lend Houstonis viibib. Tal oli 40 minutit ühendust päeva viimase lennuga.
Hilinemisest kuuldes murdis ta nutma.
Kui stjuardessid teda nutmas nägid, tõid nad talle salvrätikud. Nad küsisid temalt, mis viga oli, kui ainult avastasid, et ema oli surivoodil ja suri tõenäoliselt sel õhtul. Kui ta Texasesse ei jõuaks, ei näeks ta teda enam kunagi.
Meeskond raadio ette oma järgmise lennu juurde, et hoida seda maandumiseni maandumiseni, viivitades sellega, et ta saaks oma ühenduse luua. See viivitus läks lennufirmale maksma tuhandeid dollareid ja seadis ohtu lennufirma õigeaegse lahkumise rekordi - kuid nad pidasid seda õigeks.
Ta jõudis sel õhtul haiglasse hüvasti jätma ja naine suri kell 4 hommikul.
Ebasõbralik taevas
Edasi neli aastat edasi 2017. aastasse ja taas keskendutakse Unitedile. Esiteks vahejuhtum, kus lennufirma keelas kolmele reisijale pardale mineku nende sobimatu kleidi pärast. Väravaagent oleks võinud sellega paremini hakkama saada enne, kui see Internetis levis, kuid nende selgitused olid napid ja eksitavad. Lubades avaliku arvamuse kohtul enne olukorra lahendamist kontrollimata jääda, pöördus tõusulaine kiiresti nende vastu.
Teiseks, olukord, mis hõlmas tahtmatut lennureisist mahajätmist (IDB), kerkis käest, kui internetti jõudis õudne kaader peksmisest ja veristamisest.
Kõigist aruannetest ei selgitanud United õhusõiduki reisijatele IDB reegleid selgelt (ja oma lennufirma töötajana ei saa ma kedagi meelde tuletada). Pärast seda pakkus Unitedi sotsiaalmeedia meeskond järgmist veoleping tõendina nende lubamisest reisija eemaldamiseks, kuid selleks kulus mitu korda tegevjuhilt vabandust. Ajal, mis tal selleks kulus, kukkus nende aktsia 1,4 miljardit dollarit .
Siit tekib küsimus - kas United Airlinesi kultuuris on midagi põhimõtteliselt valesti või on see kõik olnud lihtsalt kommunikatsiooniprobleem?
Kelvin Gomillion surmapõhjus
Intsidente tähelepanelikult uurides murdsid hr Carrolli kitarrid töötajad, kes näitasid selgelt hooletuse puudumist. Mõni aasta hiljem näitasid Unitedi töötajad, et näidata, kuidas palju nad hoolivad. Hiljutised juhtumid Unitedi töötajatega räägivad pigem kehvast suhtlusest - füüsilist vägivalda ei teinud Unitedi töötaja, seega on võimalik, et valesti suhtlemine võimaldas sellel juhtuda.
Maandumiseks tulek
Ajalooga on nii, et need, kes sellest ei õpi, on määratud seda kordama. Niisiis, mida saab õppida United Airlinesi PR-hädadest, mis aitavad meil nende saatust vältida?
1. Ütle midagi
Internetivaikus palub lihtsalt, et keegi teine selle täidaks. Minge asjadest nii kaugele kui võimalik, tunnistades, et olete vähemalt teadlik kõigest, millest inimesed lobisevad - isegi kui teil pole veel teavet. See aitab peatada '@ettevõte - kas teadsite, et see toimub?' sõnumeid.
2. Viige see allikale
Kõikjal, kus inimesed teie kohta kõige aktiivsemalt räägivad, peate seal vastama. Kui olete Twitteris populaarne, peate seal vastama. Kui inimesed on teie Facebooki lehel, vastake neile Facebook Live'i kaudu. Ole valmis Redditi, Snapchati, Pinteresti ja isegi 4chani puhanguteks - neid võib juhtuda ja juhtub.
3. Vabandage - ja mõtle See
Peaks ütlema, et kui olete avalikkuse ees sassi läinud, peaksite paluma andestust. Kui te pole siiras, näevad inimesed vabandust läbi ja see on teie jaoks pikemas perspektiivis veelgi hullem.
4. Ole taktitundeline
Mõne asjaga saab lihtsalt paremini hakkama väljaspool avalikku arvamust. Asjade võimalikult kiire võrguühenduseta saamine aitab teil eemaldada mobiilsuse mentaliteedi ja võimaldada teil vaidlusi mõistlikult lahendada.
5. Õppige sellest
Pärast PR-i vaibumist dokumenteerige kõik ja viige läbi surnukeha. Analüüsige käitumist, et näha, mis juhtus, mida tegite hästi, mida oleksite võinud paremini teha ja mida peaksite tegema mitte on üldse teinud.
Unitedi puhul on ilmne, et neil on nii oma sotsiaalmeedia reageerimisprotokollis kui ka üldises suhtlusmeeskonnas palju tööd teha. Kuid kultuuri abil, mis andis töötajatele õiguse Kerry Drake'i puhul koostööd teha, usun, et nad suudavad leida viisi, kuidas sellest tagasi tulla.
kui vana on teyonah parris
