Ettevõtte juhina tegelete ümberkujundamise äriga. Aidate oma kliente muuta nende asukohast sinna, kuhu nad tahavad olla. Aidate oma meeskonnast kujundada suure jõudlusega meeskonnaks. Muutate ideed toodeteks, teenusteks ja kogemusteks, mis lahendavad teie klientide probleeme sarnaselt teistele.
Kuid selleks, et see muutus saaks toimuda, peate kõigepealt omama visiooni selle kohta, milliseid muudatusi soovite luua.
Näiteks olen sel nädalal paar päeva Disney Worldis töökojas. Ma pole kunagi pidanud ennast Disney inimeseks, aga kui minu grupp jõudis The Magic Kingdomi ja nägin, kuidas rong tuli läbi oma sarvest, helendas jõulupuu kõigi kaunistustega ja sai pilgu Cinderella lossist, Mind transporditi lapsepõlve.
Mu nägu püsis naeratusena näiliselt vanana ja mu meeled olid ülekoormatud imestusest ja „maagiast”, mida mu keskkond tekitas. Pärast Instagrami fotode postitamist, kus ma olin, sain hulga sõnumeid teistelt, keda Disney kogemus oli samuti muutnud, hüüdes: 'see on kõige õnnelikum koht maakeral'.
Disney muudab iga kliendi. Nad kavatsevad seda teha. Hoolikalt. Ja see planeerimine algab ja lõpeb sellega, et veendutakse, et nende töö vastab nende eesmärgi väljaütlemisele:
'Me loome õnne pakkudes parimat meelelahutust igas vanuses inimestele kõikjal.'
kui vana on jarret stoll
Disney ümberkujundamise eesmärk on 'luua õnne'. Minu jaoks see õnnestus. Inimestele, kes mulle Instagrami märkmeid saatsid, õnnestus see. Ja miljonite inimeste jaoks, kes osalevad regulaarselt oma toodetes ja kogemustes, on see sama lugu.
Võite teha sama. Saate oma klientide masside järjepideval muutmisel edukalt hakkama. Alustamiseks järgige neid kolme lihtsat sammu:
1. Deklareerige, kuidas soovite oma kliente muuta.
Pange oma kavatsus paika. Kirjutage välja mõju, mida soovite oma klientidele avaldada. Võite selle panna oma ettevõtte eesmärgi avaldusse nagu Disney. Või saate luua eraldi kliendikogemuse missiooni.
Selle aasta alguses töötasin koos meeskonnaga, mis oli osa suuremast ettevõttest, millel oli juba väljakujunenud missioon. Jaoskonna juhid ei suutnud muuta ettevõtte missiooni, visiooni ega eesmärgi avaldusi, nii et töötasime koos välja kliendikogemuse missiooni, mis oleks mõeldud just nende fookusvaldkonnale.
2. Teavitage seda eesmärki oma meeskonnale.
Deklaratsiooni muutmine, mida soovite oma klientides luua, on vaid esimene samm. Teie meeskond on see, kes selle visiooni iga päev tööle tulles ellu äratab.
See hõlmab nii teie meeskonda, kes töötab klientidega eesliinil, kui ka kõiki, kes mõjutavad teie klientidele pakutavaid kogemusi. See tähendab, et kõigil teie ettevõttes on oma roll.
Pange pidev koolitus prioriteediks. Andke oma meeskonnale teada, mille nimel te oma kliendikogemusega ühiselt tegelete. Seejärel tooge järjepidevaid näiteid selle kohta, kuidas hea ja halb välja näeb, ning tugevdage käitumist, mida soovite regulaarselt näha, premeerides neid, kes seda oma töös praktiseerivad.
3. Kaardistage oma kliendi puutepunktid.
Teie kliendi teekonnal on erinevaid elemente. Ja igal neist elementidest on oma puutepunktide alamhulk, mis mõjutavad teie klientide üldist kogemust teie ettevõttega.
kui pikk on sherri shepherd
Eesmärk on kujundada kõik kohad, kus teie ettevõte teie klienti puudutab, et see oleks kooskõlas teie kliendikogemuse visiooniga. Selle saavutamiseks peate kaardistama kõik suhtlemisvõimalused.
Te ei pea kõike korraga käsitlema. Kui näete kõigi alade täielikku ülevaadet, mis mõjutavad teie klientide enesetunnet, on lihtsam tuvastada alasid, mida saaksite kiirete võitude saavutamiseks paremaks muuta. See annab teile ka idee, kuidas seada prioriteediks, millistes valdkondades töötate, et oma visiooniga vastavusse viia, kuni kliendi teekonna kõik aspektid annavad teile soovitud kogemuse.
Oma klientide järjekindlaks muutmiseks ja rõõmustamiseks ei pea olema Disney. Oma teekonna alustamiseks järgige ülaltoodud samme, et avaldada suurt mõju igale kliendile, kellega ühendust võtate.
