Marjorie Adams, ettevõtte president / tegevjuht Fourlane , finantstehnoloogia konsultatsioonifirma Ameerika Ühendriikides.
Rohkem kui üks teerajaja jaemüügi hiiglane on vandunud motoga: 'Kliendil on alati õigus.' Kuigi see ütlus oli leiutas Harry Gordon Selfridge'i poolt 1909. aastal ja see on olnud nii põrandajuhtide kui ka kaebuste esitanud ostjate jaoks mõeldud poliitika, kas see on alati olnud õige, eriti ettevõtetevahelises (B2B) keskkonnas?
Ma ütlen ei.
Poliitikana näib sellel olevat kindel äriline mõte. Kliendid maksavad oma arved, et aidata teil tulesid hoida ja töötajatele palka maksta, pakkuda viiteid uute klientide kaasamiseks ja teie maine suurendamiseks. See kehtib eriti koheste arvustuste alati sisse lülitatud ajastul. Kui teil pole kliente, pole teil ka äri.
Kuid ainuüksi need põhjused ei tähenda, et teie kliendil oleks alati õigus.
kas danica patrick on lesbi
Mitu korda olete kuulnud kedagi ütlemas: 'Oota, aga kliendil on alati õigus. Ma tean, kuidas oma äri ajada, ja tean, mida ma pean tegema. ' Hoolimata kõigest, mida meile kliendi kohta on õpetatud, saavutate palju enamat ja parandate oma eesmärke, seistes iseenda eest ja seades paremad ootused.
Veenduge, et klienti ära kuulatakse.
Kui saate kliendikaebuse, peate temaga nõustumise asemel kõigepealt veenduma, et kõik oletatava probleemiga seotud inimesed saavad olukorrast aru. Ükskõik, kas olete ettevõtte omanik või meeskonnaliige, kui te ei taga oma klientidega läbipaistvust, mängite pidevalt mängu 'ta ütles, ta ütles' ja keegi ei taha seda. Selle asemel peavad kliendid suutma rääkida oma tõde iga arvatava probleemiga seotud inimesega. Võtke see välja lauale ja arutage meeskonnana.
Ärge võtke kaebust isiklikult.
Looge emotsioonid ja kuulake klienti rahulikult välja, nagu võiksite teha sõbraga, kes üritab teile öelda midagi, mida te tingimata kuulda ei taha. Ja pidage meeles, et küsige endalt: kas sellel konkreetsel juhul on kliendil tegelikult õigus? Ärge kohe klientidele väljakutseid esitage - tänage neid hoopis tagasiside ja võimaluse eest probleemi lahendada.
Säilitage oma tähelepanu.
Isegi kui kuulate klientide kaebusi, olge ettevaatlik selle eest, et need kaebused ei viiks teid ja teie ettevõtet kursilt kõrvale. Te ei soovi korraldada kliendi kaebuse põhjal suurt muudatust, mis võiks halvendada läbimõeldud ja hästi planeeritud pikaajalist projekti. Mõned kliendid koostavad oma kaebused, oodates lihtsalt, et loete nende mõtteid, ja professionaalses teenindusettevõttes võivad häirivad tegurid põhjustada ka tähtaegadest möödalaskmist, mis põhjustab klientide poolt rohkem kaebusi.
Mõelge oma töötajatele.
Samuti võivad kliendid vabalt ettevõtte või konkreetse töötaja lüüa, mõtlemata, et sellel oleks mingeid tagajärgi. Minu ettevõttes Fourlane ei luba me kunagi klientidel võrguühenduseta koosolekuid pidada, et ühe meie töötaja üle kaebusi esitada, ilma et see töötaja oleks ka arutelusse kaasatud. On hämmastav, kuidas kliendi suhtumine võib pehmendada, kui kaebuse esitaja on tegelikult kohal.
kui pikk on steve perry
Tõeline oht
Kui rääkida personalist, siis räägime teie töötajatest - teie ettevõtte kõige väärtuslikum vara. Kui kliendil on alati õigus, siis on üks teie töötajatest alati vale. Kas seda kõlab õigesti?
Mõelgem töötajale, kes on kaebusega kõige rohkem seotud. Ta peab teadma, et toetate teda, kui ta pole muidugi midagi valesti teinud. Võite oma ettevõttele haiget teha, kui see süüdistatav töötaja peab lihtsalt seal seisma, kuni te patsutate klienti, kellel pole kehtivat juhtumit. See töötaja tunneb end tulevaste klientide arvamuste ja ebaseaduslike haarete pärast tõenäoliselt väärtustamata, tähtsusetu ja istuva pardina.
Miks peaksite oma meeskonnast nii palju hoolima, kui raha on klient? See on lihtne. Töötajad, kes tunnevad end juhtkonna poolt hüljatuna, ei anna ettevõtte heaks endast parima. Seetõttu kannatab teie klienditeenindus pikas perspektiivis.
Leidke oma armas koht
Klientide kaebuste korral peate võib-olla tegema midagi, mis võib olla raske: mõistke, et mitte kõik kliendid ei sobi teie ettevõttele õigesti.
Küsin aeg-ajalt meie partneritelt, miks nad pole pikka aega klienti vallandanud. Kõik ei saa olla meie jaoks head kliendid ja kui nad pole, ei saa me ka neile heaks konsultandiks.
Towanda Braxtoni netoväärtus 2014
Nagu nägime, pole kellelgi kogu aeg õigus. Kulutage mõnda aega, et hinnata, mis teeb teie parimatest klientidest parimad - ja siis näete kohe neid, kes võivad vajada uue pakkuja leidmist. Pidage meeles, et kliendil pole alati õigus.
