Millal tundsite viimati rahulolu klienditeeninduskogemusega? As Warren Buffet ütles kunagi , me ei saa klienti lihtsalt rahuldada; peame õppima klienti rõõmustama. Reaalsus on aga see, et enamik kliente pole tänapäeval rahul teenusega, uuringu järgi Arizona osariigi ülikool, mis näitas, et üle kolmveerandi vastanutest olid klienditeeninduse osakonna kogemustega vähem rahul.
Möödas on ajad, kui telefoni võtmine oli klientide jaoks ainus võimalus kaebus edastada. Ettevõtted mitmekesistavad oma võimalusi tarbijate nõudmistele vastamiseks, pakkudes teenust vestluse, teksti, e-posti ja sotsiaalmeedia kaudu ning palgates mitmetasandilisi klienditeenindusmeeskondi, kuid probleemid jäävad püsima. Tehisintellekt (AI) ja masinõpe (ML) on tunginud klienditeenindustööstusse lõimekiirusel ja kiirenevad edasi, kui ettevõtted investeerivad tehnoloogia võimalustest ja õpivad nende kohta rohkem teada. Üks aruanne projektid, mille kohaselt kognitiivsetele ja tehisintellektisüsteemidele tehtavad kulutused ulatuvad 2022. aastal 77,6 miljardi dollarini, mis on rohkem kui kolm korda suurem 2018. aastaks prognoositud 24 miljardi dollariga. Kuid vähemalt lähitulevikus peavad ettevõtted klienditeeninduskogemuse pakkumisel ikkagi inimestele lootma.
Ükskõik kui arenenud on meie tehnoloogia, inimesed ei muutu eriti. Seetõttu on klienditeenindusega seotud probleemide lahendamisel nii palju komplikatsioone. Asjad võivad kohati kuumeneda ja esindajad või teenindavad töötajad võivad kohati kaitsevõimesse sattuda, kui nad seisavad silmitsi hädas oleva kliendiga. Lõpptulemus on see, et kliendile jääb lõpuks mulje, et keegi ei kuula - ja keegi ei hooli nende konkreetsest probleemist.
Õnneks, kui te seda õigesti käsitsete, võite võtta need keerulised probleemid ja muuta need võimaluseks kliendi eluks ajaks võitmiseks. Kuid peate teadma, kuidas olukorda kontrollida.
H.E.L.P. on proovitud ja õige lühend, mida saate kasutada õnnetu tarbijaga silmitsi seistes. Tegelikult võivad need sammud aidata levitada peaaegu kõiki tuliseid olukordi, kuna need on suunatud meie kui inimeste põhivajadustele - olla ära kuulatud, hinnatud ja kaasatud.
mida teeb colleen lopezi abikaasa
H kuulake klient välja.
ON tunda kaasa ja vabandust selles järjekorras.
L kliendi lahenduse leidmiseks.
P vastutustundlikku tegutsemist.
1. Kuulake klient välja.
Kui kuulate täieliku mõistmise nimel, aitab see igas olukorras rahuneda. Andke kliendile tõeliselt võimalus oma pettumusest vabaneda ja oma probleem või probleem välja tuua. Kui suhtlus toimub näost näkku, andke vihjeid, mida te täielikult kuulate, hoides silmsidet ja noogutades oma pead. Seda tüüpi kehakeel näitab kliendile, et olete kohal ja soovite aidata. Kui olete telefonis, korrake seda, mida klient on teile öelnud, et kinnitada, et olete kuulnud ja mõistnud, miks ta häirib. Seisa vastu kiusatusele katkestada - isegi kui need on ebaviisakad ja ebamõistlikud. Esimene samm on ainult kuulamine ja kliendile teatamine, et teda on kuulda võetud.
2. kaasa tunda.
Kui kliendi kaebus on läbi vaadatud, andke talle teada, et see on oluline. Paku oma empaatiat ja vabandust. Isegi kui tunnete, et klient või klient on eksitatud, peate olukorra lahendamiseks üles näitama kaastunnet nende vastu. Ja olge selles suhtes ehe - sõnakas vabandus võib niigi vihast klienti veelgi süvendada.
3. Viige klient lahenduse leidmisele.
Siinkohal võib olla abi küsimuste esitamisest - ja kliendi võimestamisest. Näiteks 'Mida teha, et see probleem teie jaoks lahendada?' 'Mida oleks vaja selle valeks tegemiseks, eks?' Selliste avatud küsimuste esitamisel on riske. Pidage meeles, et enamik inimesi soovib, et nende kaebused lihtsalt ära kuulataks ja kinnitataks. Halvimal juhul on see, et klient küsib midagi, mida te ei suuda täita. Selles olukorras püüdke leida positiivne - või järgmine parim asi. Võite öelda: 'Ma hindan seda, et soovite, et ma teeksin seda teie eest. Mul pole kahjuks seda võimalik teha. Mida mina saab teha on ... '
4. Pakkuge vastutustundlikku tegevust.
Tehke vajalikud sammud kliendile pühendumise lõpuleviimiseks. Jälgige olulisi kanaleid ja tagage, et klient saab teate, et tema kaebus on lahendatud. Muidugi tuleb ette olukordi, kus tuleb astuda edasisi samme, või ei pruugi lahendus alati võimalik olla. Need on õppimishetked. Kui klienditeeninduskogemus on olnud autentne, tulevad lõpuks ka kõige rahulolematumad kliendid kohale, kui nad tunnevad, et neid on kuulda ja kaasa tunda.
