Absurdselt juhitud vaatab ärimaailma skeptilise pilgu ja kindlalt juurdunud keelega põses.
Kumb on hingel raskem?
Suure 88 000 töötajaga ettevõtte juhtimine? Või turistiklassis lendamine tohutus lennufirmas?
Küsin ainult mõne huvitava mõtte pärast, mille eelmisel nädalal avaldas United Airlinesi president Scott Kirby.
Jäädvustatud Live'i ja lendame postitatud salvestusel Pakkus Kirby oma vastuse töötajate esitatud ebamugavale küsimusele:
Palju aega kuulen töötajatelt, kes ütlevad: 'Miks pekstakse ajakirjanduses alati Unitedit ja Southwest saab tasuta pääsme? See ei ole aus.'
Õiglus on subjektiivne meede.
See on kindlasti tõsi, et Southwestil on inimeste oskuste osas parem maine kui Unitedil.
Selgelt tuleb United selja tagant järele pärast dr David Dao nüüdseks kurikuulsat juhtumit, mis tõmbas verise näo ja ootel oleva tohutu arveldusega Unitedi lennu maha.
Siiski oli Kirby selgitus üsna liigutav. Ta ei eitanud, et Unitedi kuvand pole nii soodne kui Southwesti oma.
Ta tegi siiski vahet neil, kes lendavad palju, ja neil, kes ei lenda. Ta ütles:
Püsikliendile, kes teab kõiki reegleid, kes teab, kuidas TSA-st läbi saada, kes teab meie reegleid lendude muutmise kohta ning millal nad saavad uuendada ja millal ei saa, tundub see professionaalne, sest see on mustvalge. Ma tean kõiki reegleid.
Ah, nii et sagedased lendajad on täiesti õnnelikud ja seetõttu on ilmselt palju lihtsam palun olla? Tunnistan, et kuulen üsna paljudelt sagedastelt lendajatelt, kes end nii ei tunne.
Siiski vastandas Kirby seda neile, kes on vaid juhuslennukid:
Kellelegi, kes ei lenda sageli, pole reeglitel mõtet. Nad on juba pinges, nad on stressis, üritavad turvakontrollist läbi saada, üritavad õigel ajal lennujaama jõuda, nuputada, kuhu oma autod parkida, teate, kõik see värk. Ja siis nad jõuavad siia ja mis neil pole mõtet, tundub mustade ja valgete reeglite kogumina, et me oleme see suur ettevõte, mis lihtsalt ei hooli.
Ah, nii et ainult need vähem kogenud isikud usuvad, et United on külm, südametu ja halastamatu ettevõte?
Eeldatavasti peaksid Unitedi töötajad oma maine parandamiseks keskenduma just neile inimestele.
Kirby soovitas siiski soovitada, et tema enda töötajad ei pingutaks piisavalt, et olla kõigi jaoks tore:
Paljuski on see selleks, et anda teile volitused hoolitseda klientide eest ja klientide jaoks õigesti, kuid panna meid kõiki mõistma, et me peame muutma inimeste enesetunnet ja nii, et nad tunneksid, et me hoolime. Ja see on tõesti meie missioon ja kui mul kõigil on üks taotlus, siis tehke seda. Hakkama mõtlema, kuidas inimesed meid tajuvad, kuidas kliendid meid tajuvad. Tegelikult pole isegi mitte ainult meie kliendid, vaid kogukond laiemalt. Kuidas teised tajuvad United Airlinesi.
Kas on võimalik, et Unitedi töötajad ei mõtle juba sellele, kuidas inimesed lennufirmat tajuvad?
Oma regulaarsetes vestlustes Unitedi töötajatega leian ma erinevat suhtumist, kuid kokkuvõttes jääb üldine tunne kurvaks.
Nende tunded kalduvad tõsiasja, et neil palutakse teha liiga palju vastuolulisi asju.
Näide: veenduge, et lennuk väljub õigel ajal või muul viisil, kuid olge siiski reisijate suhtes uskumatult tore ja esimese klassi reisijate suhtes veelgi uskumatult tore. Oh, ja tehke seda, kui lendate pardal ühe stjuardessiga vähem kui varem.
Pealegi on erakordne, et tundub, et Kirby paneb töötajatele nii palju vastutust, kui pärast Dao juhtumit korraldati neile kõigile nn Core 4 koolitus, milles rõhutati, et hoolimine on ohutuse järel suuruselt teine prioriteet.
Kas see tähendab, et seda pole juhtunud?
Minu enda kogemus on see, et see on lennult erinev.
Hiljuti mul on olnud väga nauditav teenus Unitedilt ja siis vähem nauditav teenindus ka. Ja ma olen suhteliselt sage lendaja.
Mida saab juht siiski teha, et motiveerida oma töötajaid peale käsu neil rohkem pingutada?
kui pikk on jen carfagno
Ühendatud stjuardess saatis mulle hiljuti pildi kingitusest, mille lennufirma neile tegi.
See oli kommikott kergelt rõvedate värvidega sõnadega: 'Aitäh, et oled suurepärane meeskonnaliige!'
Stjuardessi vaade oli puudutav:
Võttes arvesse kommide transpordikulusid, etiketti, trükkimist, kotti, kommide kottidesse toomist, kommide kättetoimetamist ja kaasatud personali, oleksin pigem raha saanud.
Jah, suure ettevõtte juhtimine on väga raske. Alati on pahuraid töötajaid.
Ühel hetkel peaks juht siiski võtma vastutuse kõigepealt puuduste eest ja looma töötajatele tingimused edukaks toimimiseks.
Kirby ei teinud seda lihtsaks, kui ta sponsoreeris uut boonussüsteemi, mis võttis enamiku töötajate preemiad ära ja muutis skeemi mängusaateks. Lõpuks see suri, kuid pahameel tema vastu mitte.
Kirby vastuses on siiski veel üks aspekt, mis väärib mainimist.
Southwesti eesmärk oli omada brändipilti, mis oleks inimsõbralik, hõlpsalt mõjutatav ja võimaldaks kõigil selle töötajatel seda saavutada.
Liiga kaua oli United rahul lihtsalt suuremaks saamisega.
Nende kahe strateegia tulemusi võib näha selles, kuidas iga lennufirma kliendid neist räägivad.
