Absurdselt juhitud vaatab ärimaailma skeptilise pilgu ja kindlalt juurdunud keelega põses.
Mõned asjad on antud, eks?
kellega on eddie vedder abielus
Bussid ei jõua õigel ajal, Starbucks kirjutab teie nime valesti ja lennufirmad tegelevad klienditeenindusega.
Mida ma ütlen?
Paljud reisijad kinnitavad hea meelega, et liiga paljud lennufirmade töötajad käituvad nagu oleksid julgeolekujõudude liikmed, mitte selle kaubamärgi esindajad, mis peaks kliente hästi tundma.
See pole (enamasti) nende süü.
Nende ülemused on lennutanud nad nendesse nurkadesse, kus neil on käsk drakoonilisel poolel eksida.
Eelmisel aastal jõudis United Airlines järeldusele, et tal tuleb oma äri inimlikkuse poolel palju paremini hakkama saada.
See, kui näete, et maksvat reisijat mööda põrandat lohistab ja nägu verine, võib teile seda teha.
Võib-olla ei tohiks siis imestada, et American Airlines töötab kõvasti vaeva, et õpetada töötajatele head teenust pakkuma.
Komistasin otsa hiljutine podcast ameerika keeles Ütle mulle, miks seeria.
Selles osales lennufirma koolituse tegevdirektor Jim Fahnestock, kes selgitas programmi Elevate nime.
See on loodud selleks, et tuletada töötajatele meelde - või võib-olla isegi esimest korda õpetada - teise inimese jaoks hea kogemuse loomise põhitõdesid.
Fahnestock ütles, et lennufirma oli teinud koostööd ekspertkonsultantidega, et avastada, mis töötajatel hästi läheb ja mida neil - või vähemalt mõnel neist - halvasti läheb.
Tulemuseks oli viis põhiessentsi, mis mõne jaoks võivad tunduda nii elementaarsed, et pole isegi mainimist väärt, hoolimata õpetamisest.
Vaadake, kuidas need ruudud teie keskmise American Airlinesi kogemusega on.
1. Tunnustage klienti.
Ei päriselt. Tundub, et lennufirma arvates tuleb töötajatele meelde tuletada, et neil on üldse kliente. Ma tean, et on raskeid kliente. Samuti on lennufirma töötajate kogetud loomulikud inimlikud meeleolud. Kuid inimestele ei meeldi, kui neid ignoreeritakse.
2. Ole kohal.
See on põhiline, kuid mitte tingimata lihtne. Iga töö töötajad soovivad mõnikord, et nad oleksid kusagil mujal kui siin. Ja ettevõttes, kus kaebuse esitajad on - sageli õigustatult - teie igapäevase toidukorra südamlik osa, on minu kogemuste põhjal American Airlinesi registreerimisagentide poolt Miami lennujaamas nii lihtne armastatud tuim pilk anda. Southwest Airlinesi väravagendid LAXis.
3. Näita, et hoolid.
Aga mis siis, kui te seda ei tee? Eriti selle enesest tähtsa pooliku jaoks, kes usub, et ta väärib täiendamist tänu sellele, et ta on iseendale oluline poolearuline. Fahnestock selgitas, et kui sa teed iga päev sama tööd, siis sa muutud leplikuks. Kuid klienditeeninduse oluline osa on panna klient tundma, et tema probleem on teie probleem. Või vähemalt kehtiv inimlik probleem. Ma ei saa kinnitada, et Ameerika kasutab Stanislavski meetod selle koolituse raames.
4. Suhelge ennetavalt.
Kummalisel kombel nõuab Ameerika esimese klassi lennusaatjatelt, et nad peaksid enne õhkutõusu klienti nimeliselt tervitama ja neile jooki pakkuma. Minu viimasel kogemusel Ameerika esimeses klassis seda ei juhtunud. See oli osaliselt tingitud sellest, et üksik lennusaatja tundus nii ahistatuna, et tal polnud millekski aega. Võib-olla tunneb lennufirma vajadust õpetada inimestele ennetava vestluse olulisust.
5. Andke valikud.
Olen seda praktikas harva näinud, kuigi see oleks muidugi tore. Võimalus, mida ma kahtlustan, et paljud lendajad näevad - ja mitte ainult Ameerika oma - on Minu tee või maantee . Liiga sageli hõlmavad lendudest tulenevad dramaatilised lood reisijaid, kes võisid olla rasked või mitte, ja lennufirma töötajaid, kes tunduvad pigem leppimatud. Miks, näib, et ma mäletan juhtumit, kus stjuardess kutsus reisija kaklema. See oli oh, American Airlines.
Mõni võib kurvaks pidada seda, et American Airlines peab õpetama - või isegi ümber õpetama - ilmselt ilmseid elemente nagu need.
Kardan, et see peegeldab siiski paljude lennufirmade - ja kindlasti ka Ameerika - püüdlust tulude poole klienditeeninduse arvelt, mis tähendas, et viimased on protsessist sageli kinni.
Fahenstock ütleb podcastis õigustatult, et teie inimesed on sageli üksikud viisid, kuidas saate oma lennufirmat tõeliselt eristada.
rikkus Slaimani netoväärtuse järgi
Kuid lennufirma inimeste arv - mis näib tänapäeval moodustavat suurema osa kõrgemast juhtkonnast - ei suuda klienditeeninduse eeliseid kvantifitseerida.
Kuni see tähendab, et midagi läheb väga valesti ja lennufirma hakkab äri kaotama.
