Selle nädala alguses sõitsin American Airlinesi lennul Phillyst Chicagosse. Pidime saabuma hommikul kell 10.30. Lõpetasime saabumise kell 4.30 pärastlõunal. Miks suur viivitus? See oli päev, mil Chicagot tabas umbes kuus tolli lund. O'Hare pidi puhastamiseks mitu korda sulgema. Oh, ja lennuk libises maha raja.
Kuid ikkagi, kui me pärastlõunal (teist korda) lennukisse astusime, palusid nii peastardess kui ka piloot hilinemise pärast vabandust.
Seda juhtub palju, kui reisin. Lennufirmad paluvad alati väga kiiresti vabandust kõige pärast, mis lendu edasi viibib. American Airlines ei saa ilma kontrollida. Nad ei künda O'Hare rajal. Nad ei oska ennustada iga kord, kui hooldusega on probleeme. Nad ei suuda lennujaama lennujuhtimisega vaielda. Eelmisel aastal haigestus Londonisse suunduv reisija haigeks ja olime sunnitud Kanadas maanduma, et ta saaks erakorralist abi (temaga oli kõik korras). Kapten palus ka selle pärast vabandust!
Muidugi ütlete, et lennuettevõtjatel on palju asju, mille pärast vabandust paluda, nagu kitsad istekohad, kitsad sõiduplaanid, ülebroneeringud ja kõik nikli- ja hämarused ning ma ei hakka sellega vaidlema.
Kuid kas olete kunagi mõelnud kõigele, mis peab juhtuma, et lend õigel ajal väljuks? Saabuv lennuk peab seal olema. Meeskond peab seal olema. Tualetid peavad töötama. Mootor peab läbima kõik katsed. Lennujaam peab töötama tõhusalt. Ilm peab olema hea. Kõik reisijad peavad käituma. Ohutuskontroll peab õnnestuma. Üks lend, kus viibisin, hilines tund aega, kuna stjuardessi turvavöö ei töötanud. Turvavöö! See on ime, et ükski lennuk taevasse jõuab, olles siiski üksi ohutult ja enamasti õigel ajal sihtkohta saabunud. Peaksime olema tänulikud nendes lennufirmades töötavatele inimestele. Neil pole vaja vabandusi paluda.
Kas me peaksime ärijuhtidena nii palju vabandama? Olen kindel, et on palju uuringuid, mis ütlevad, et vabandamine on parim viis iratiivse kliendi rahustamiseks ja inimesed reageerivad paremini, kui neid koheldakse nagu oleks neil õigus. Kuid kas vabandamine ei tähenda põhimõtteliselt seda, et oleme süüdi? Kui teie ettevõte on probleemis tõepoolest süüdi, siis astuge kindlasti üles ja võtke vastutus. Kuid see häirib mind, kui minu lennu meeskond vabandab asjade pärast, millel pole midagi pistmist.
Ma keeldun vabandust palumast.
on vibu vau ikka abielus
Pean oma äris mõtteks mitte öelda 'vabandust', kui asjad valesti lähevad, välja arvatud juhul, kui me oleme tõeliselt süüdi. Ma võin olla „pettunud“, „pettunud“ või „mures“. Saan jagada empaatiat, pahameelt ja isegi viha, kui asjad ei klapi. Kuid - nagu lennufirmad - teeme kõik lihtsalt endast parima ja paljudel juhtudel põhjustavad meie kontrolli alt väljuvad tegurid asjad kursilt kõrvale. Ma ei hakka vabandama, kui see juhtub, sest see viib minu ettevõtte potentsiaalsete tagasimaksenõuete, nõuete ja isegi kohtuprotsessideni.
Võib-olla on lennufirmadel piisavalt sügav taskud, et seda kõike katta. Kuid enamik ettevõtteid seda ei tee. Nii et võtke omand ja vabandage, kui see on teie süü. Muidu empaatiat. Paranda. Liigu edasi.
