The Korraldaja meeskond sai üsna hiljuti kokku meeskonnamatkaks - käisime filmi vaatamas ' Snowden '. Kui te pole seda näinud, soovitaksin teil seda teha.
Pärast filmi oli meil kõigil oma arvamus. Mõni meist vaatas jutustatud lugu, teine vaatas kuidas jutustati lugu.
See oli lühike meeldetuletus, et hoolimata sellest, mida te ettevõttena teete, ei saa te kõigile meele järele olla.
Ausalt öeldes on parim, mida saate teha, optimeerimine ühe rühma jaoks, kellele saate kõige rohkem meeldida.
Nii tore kui see ka pole, ei leia mõned teie passiivsed kliendid ja halvustajad lihtsalt lihtsalt seda, et annaksid teile Net Promoter uuringus midagi kõrgemat kui 8. Aus tõde on see, et ettevõttena peaksite sellega kõik korras olema.
Seda kirjutades istun lennukis ja lendan tagasi koduriiki Minnesotasse. Ja kui olete mõnda minu eelmist postitust lugenud, siis võiksite arvata, millises lennufirmas ma olen - Edelas.
Olen avalikult tunnistanud oma ohjeldamatut armastust selle ettevõtte ja kaubamärgi vastu. Olen Southwest Airlinesi promootor igas mõttes.
Aga arvake ära? Kõik pole.
Mõned inimesed ei hooli sellest, et nende veised kutsuvad istekohta. Teised inimesed on esimese klassi puudumise tõttu välja lülitatud. Ja teised ei hinda isiksust ja laissez-faire suhtumist (isiklikult ma armastan seda).
Hiljuti teatas Delta Airlinesi tegevjuht, et ta ei saa aru, kuidas ükski lennureisija seda hindaks Southwest Airlines läheneb , rääkimata sellest, kuidas keegi saaks nendega tegelikult lennata.
Kuna kõigil on ainulaadsed maitsed ja arvamused, pole Southwest Airlinesi täiuslik NPS-skoor 100 (tegelikult pole olemas ühtegi ettevõtet, millest ma oleksin teadlik).
Ärge saage valesti aru, et Southwest ei ole nende netopromootori skoori osas lohakas. See on 60ndatel, mis on NPS-i standardite järgi endiselt maailmatasemel (ja kõigi lennufirmade seas kõrgeim).
Muidugi meeldiks neile skoor 100, kuid nad mõistavad, nagu kõik teisedki planeedi ettevõtted, et NPS-i skoor 100 pole realistlik eesmärk ega ootus.
See tähendaks, et nad peaksid pöörduma kõigi klientide poole ... muutes sama lähenemisviisi, mis on pannud neid pidama üheks parimaks ettevõtteks klientide rahulolu, lojaalsuse ja hoidmise osas.
Lihtsamalt öeldes annaks ideaalse NPS-skoori järgi minek neile tegelikult vastupidise tulemuse.
Kas see tähendab, et Southwest või mõni muu ettevõte peaks selles küsimuses ignoreerima oma halvustajaid?
Absoluutselt mitte.
Kuid see tähendab, et on ebareaalne eeldada, et 100% teie halvustajatest saab muuta passiivseteks või promootoriteks.
Detraktoreid on palju erinevaid. Mõned on väga paindlikud ja vaid mõne kraadi kaugusel õnnelikuks kliendiks saamisest. Teised, ükskõik mis põhjusel, ei tule kunagi ümber, hoolimata sellest, mida teete.
Teie ülesanne on tuvastada esimene ja optimeerida seda.
Nii et võite jääda mõtlema ... kui eesmärk pole jõuda 100-ni, siis mis on eesmärk?
Teisisõnu, mis on hea netopromootori skoor? Või küsimus, mida kuuleme kõige sagedamini: 'Kas meil on hea tulemus?'.
Ja kui te selle küsimuse esitate, siis ärge muretsege, te pole üksi. See on üks metoodikat kasutavate inimeste poolt kõige sagedamini esitatavaid küsimusi.
Kõige ausam ja otsekohesem vastus on see, et iseenesest on skoor suuresti mõttetu. Küll aga tunnistan, et inimestel on hea meel kasutada seda oma üldise progressi mõõtmiseks ja võistlusmaastikul toimivuse võrdlemiseks.
Seda silmas pidades ...
Mis on hea netopromootori skoor
Ülemaailmsete NPS-standardite põhjal loetakse mis tahes väärtusi, mis ületavad 0, 'heaks' (50 ja rohkem on suurepärane, samal ajal kui 70 ja üle selle peetakse 'maailmaklassi').
Lihtsamalt öeldes tähendab mis tahes positiivne tulemus seda, et teil on rohkem promootoreid (pooldajaid, kes soovivad teid soovitada) kui halvustajaid (õnnetud kliendid ja potentsiaalsed negatiivsed suusõnalised sõnad).
Suurem suusõnaline ja propageeritud mõttevahetus, mida igal ajahetkel oma tööstuses kontrollite, mõjutab teie otsest kasvu ja üldist püsivust väga otseselt.
Seda silmas pidades võiksite võrdlusalusena kasutada konkurendi skoori. Täpsemalt peate arvestama ka oma tööstusega.
Kaabel- või telekommunikatsioonitööstus on suurepärane näide, kus keskmine tulemus on nullil või allpool seda.
Teine näide oleks projekt, mille kallal me praegu töötame, nimega Net Presidendi skoor, kasutades NPS-i, et mõõta valijate meeleolu, mis on seotud iga USA presidendikandidaadiga. Nii Hillary Clintoni kui ka Donald Trumpi NPS-skoor on tublisti alla nulli. Poliitilises maailmas on 'hea' NPS-i tulemus, nii kahetsusväärne kui see ka pole, endiselt negatiivne.
kui pikk on charlie daniels
Alumine rida on see, et teie üldskoor on teie pingutuste tulemus, mitte eesmärk ise.
Isegi kui riba on teie vastavas valdkonnas seatud madalamale, peaksite keskenduma oma klientide vajaduste kuulamisele ja nende vajaduste rahuldamiseks pidevate täiustuste tegemisele, et kasvatada üldist meelt oma brändi suhtes. Järgneb 'hea' skoor.
