Kui arvate, et veebiarvustused lähevad kogu Interneti-müra kaduma, mõelge uuesti. Uuringud näitavad et 91 protsenti inimestest loeb veebiarvustusi regulaarselt või aeg-ajalt ja 84 protsenti usaldab veebiarvustusi sama palju kui isiklikke soovitusi. Ja nad teevad selle otsuse kiiresti: 68 protsenti moodustavad arvamuse pärast ühe kuni kuue veebiarvustuse lugemist.
Veebiarvustused loevad - ja seetõttu peate looma ja hoidma protsessi, mis innustab kliente arvustusi lahkuma, jälgib nende arvustusi ja parandab võimalikke negatiivseid arvustusi. Lisaks sellele, et ülevaatamisprotsessi loomine aitab teil saada rohkem ja paremaid ülevaateid, aitab see teil ka oma äri paremini juhtida.
Siin on protsess, mille oleme minu ettevõttes välja töötanud oma veebiarvustuste haldamiseks. See aitas meil jõuda a 9,2 10-st Trustpilotil . Kohandage seda julgelt oma ettevõtte ainulaadsete vajadustega.
Kui kliendid on ostu sooritanud, saatke neile e-kiri kliendirahulolu uuring.
Unustage hetkeks veebiarvustused. Tahame teada, mida arvavad meie kliendid meie toodetest ja teenustest. Oma klientide kuulamine on parim viis oma pakkumiste täiustamiseks ja uute pakkumiste ideede saamiseks.
kui vana on iliza shlesinger
Muidugi ei vasta iga klient meie küsitlusele ja see on okei. Parim viis vastamisprotsendi parandamiseks on pakkuda silmapaistvaid tooteid ja teenuseid. Üldiselt kipuvad inimesed arvustusi andma kas siis, kui nad on rõõmsad või kui nad on ärritunud; nii öelda kesktee kipub üsna vaikima.
Kui soovite, et teie küsitlustele vastaks rohkem inimesi ja esitaks veebiarvustusi, töötage kliendikogemuse parandamiseks väsimatult. Palume mõnel neist klientidest meid veebipõhistel ülevaadete saitidel üle vaadata.
Halvad arvustused on tohutu võimalus, mitte probleem.
Kui meie küsitlusele vastanud klient tunneb, et tal on mõne tootega probleeme, töötame selle lahendamiseks kohe. Miks küsida tagasisidet, kui te ei soovi selle tagasiside järgi tegutseda?
Aga mis siis, kui õnnetu klient jätab veebis negatiivse arvustuse? Meie klienditeeninduse meeskond jälgib pidevalt saiti ja võtab otse ühendust, et proovida kliendi probleem lahendada.
Esimese asjana paneme kliendi end kuulma. Liigutage probleemi lahendamiseks liiga kiiresti ja mõned arvavad, et te ei võtnud aega probleemi täielikuks mõistmiseks - ja kuidas see kliendi tunde tekitas. Kuulake, esitage küsimusi ja kinnitage seejärel kliendi tunded. Öelge näiteks: 'See pidi olema masendav, et te ei saa hakkama ....'
Seejärel keskenduge probleemi lahendamisele, olles kindel, et teate mitte ainult probleemi mõistmist, vaid ka seda, mida klient tegelikult vajab.
Kui klient on rahul, palume tal viisakalt oma reitingut muuta.
Enamik teevad seda - lõppude lõpuks ei taha kliendid negatiivseid arvustusi avaldada. Nad tahavad olla õnnelikud.
Kuid olge ettevaatlik - kui te oma arvustustel silma peal ei hoia, võite sattuda paljude vihaste inimeste sekka nagu need Expedia kliendid . Vaid lihtsa veebiotsingu abil leiaks potentsiaalne klient need negatiivsed hinnangud. Pange ennast nende kingadesse - kas soovite osta selle profiiliga ettevõttest?
Ärge unustage, et hinnangud võivad kultuuriti erineda.
Kui olete kunagi läbi viinud küsitlusi, kus osalesid inimesed rohkem kui ühest riigist, teate, et skoorid varieeruvad ainult selle teguri põhjal. See sarnaneb sellega, kuidas üks juhendaja hindab töötajat „silmapaistvaks”, teine aga sama töötaja „keskmisest kõrgemaks”. Toote või teenuse kvaliteet ei muutu, küll aga kultuurinormid.
Näiteks ameeriklased on Net Promoter Score suhtes suhteliselt helded, eurooplased aga palju vähem.
Vastavalt CheckMarketi pakutud Euroopa NPS variant , tuleks skaala iga kategooria jaoks nihutada üks number.
Korrigeerige vastavalt oma ootusi ja tagasisidele reageerimist: Prantsusmaalt pärit kliendi täht 7 võib olla sama, mis USA-s täht 8.
Ja kui te pole kindel, kuidas tulemusi tõlgendada, pole probleemi: küsige oma klientidelt üksikasju. Lisaks sellele, et saate rohkem teada kultuurinormidest, saate teada ka ettevõtte kõige olulisemast aspektist: oma klientidest.
