Mis on võitnud ärimudeli ja pikaajalise konkurentsieelise saladus? See ei puuduta ainult tehnoloogiat, tooteid ja teenuseid. Teie kliendi kogemus See võib olla lihtsalt ülim konkurentsieelis.
Strateegia- ja innovatsioonieksperdid Nicolaj Siggelkow ja Christian Terwiesch avaldasid äsja uue raamatu nimega Ühendatud strateegia: pidevate kliendisuhete loomine konkurentsieeliseks . Autorid väidavad, et kliendikogemuste igal sammul on võimalus kliente kas rõõmustada või avastada nende jaoks valupunkt või negatiivne kogemus, mille saab muuta võimaluseks.
kui vana on skylar diggins
Kliendi „teekaardid“ on olnud pikka aega olemas. Klientide läbitud sammude mõistmine võimaldab teil lihtsustada või lisada lisaväärtust ühe sammu jooksul või kogu reisi vältel. Siggelkow ja Terwiesch eristavad iga kliendi reisi kolme etappi:
- Tunnustage - reisi osa, kus tekib kliendi varjatud vajadus ja sellest teavitatakse kas klienti või ettevõtet
- Taotlus - reisi osa, kus vajadus tõlgitakse konkreetse vajaduse lahendamise taotlusena
- Vastake - reisi osa, kus klient saab lahenduse kätte ja kogeb seda.
Nende ühendatud strateegiate uurimine näitas nelja erinevat lähenemisviisi, mida organisatsioonid kasutavad hõõrdumise vähendamiseks kliendi teekonnal - st nelja tüüpi ühendatud kliendikogemusi. Neid kliendikogemusi eristab see, millist osa kliendi teekonnast need mõjutavad.
kui pikk on pöörded
- The Vastus soovile ühendatud kliendikogemus algab teekonna hetkest, kui klient teab täpselt, mida ta soovib. Ettevõtte eesmärk on siis muuta see kliendi jaoks võimalikult lihtsaks soovitud toote tellimiseks, tasumiseks ja kättesaamiseks soovitud koguses. Seega sujub soovile reageerimine kliendi teekonna osa „Vasta“ tõesti.
- The Kureeritud pakkumine kliendikogemus toimib reisi alguses ülespoole, aidates kliendil leida parima võimaliku variandi, mis tema vajadusi rahuldaks; see aitab taotlust. Nii soovile reageerimine kui ka kureeritud pakkumiskogemused saavad toimida ainult siis, kui kliendid on oma vajadustest teadlikud.
- Ettevõtted, kes loovad a Treeneri käitumine kliendikogemus aitab oma kliente täpselt selles reisi osas: nad tõstavad teadlikkust vajadustest ja innustavad klienti tegutsema, aidates sisuliselt kaasa kliendi teekonna tunnustamise etapile.
- Lõpuks, kui ettevõte saab kliendi vajadusest teada juba enne, kui klient on sellest teadlik, on võimalik luua Automaatne täitmine kliendikogemus, kus firma lahendab kliendi vajaduse ennetavalt. Sellisel juhul saab ettevõte kliendi teekonna tohutult otseteed teha.
Isegi nende kliendikogemuste pakkumisel on tõeliselt ühendatud kliendisuhte loomiseks kriitiline veel üks element: Korda . Kui ettevõte suudab kliendiga korduvast suhtlemisest õppida, võib see järjestuse Tunnustamine, Taotlemine ja vastamine paremaks muutuda. Kordusdimensiooni muudab nii võimsaks see, et see hõlmab positiivset tagasisidet, mis aja jooksul võib luua tohutu ja jätkusuutliku konkurentsieelise.
Kliendi vajaduste ja saadaolevate toodete tihe sobitamine - kõrge isikupärastamise aste - toob kaasa suurema väärtuse kas kliendi suurema maksevalmiduse või suurema tõhususe näol. See võimaldab ettevõttel pakkuda praegustele klientidele rohkem väärtust, luues nende klientidega tulevikus rohkem suhtlemist, mis suurendab individuaalset õppimist. Samal ajal võimaldab suurenenud väärtus ettevõttel uusi kliente meelitada, tõhustades laialdast õppimist. Rohkem õppides üksikisiku ja elanikkonna tasandil, paraneb ettevõte pidevalt, luues pidevalt suureneva isikupärastamise astme. See on protsess, mis toitub iseendast ja võimaldab ettevõttel konkurentidest ette jõuda ning jätkata konkurentsieelise laiendamist.
