Kas teil on kunagi olnud üks sellistest kogemustest kliendina, kus te lähete minema vandudes, et ei naase enam kunagi? Kui midagi selle kohta, kuidas teid koheldi või mida teile pakuti, ei tundunud peaaegu vastuvõetav?
Ma arvan, et igaüks saab sellise kogemusega suhestuda. Tegelikult on mõnel teist kahjuks palju selliseid kogemusi olnud.
Kas mäletate seda tunnet? Kas mäletate pikkusi, mida olite valmis tegema, et veenduda, et teie negatiivset kogemust kuulevad kõik, kellel on kõrvad?
Just selline tunne on olla halvustaja.
Aususe huvides võib öelda, et see, mida ma eespool kirjeldasin, on tõenäoliselt tugev halvustaja (NPS skaalal 0–1), kuid hoidke seda tunnet lihtsalt meeles, kui kliendid tuvastavad end teie ettevõtte halvaks tegijana.
Kui suulised soovitused ja suunamised on mis tahes ettevõtte vereringe, on vähiks negatiivsed ülevaated ja negatiivsed suusõnalised arvamused. Ja kahjuks levivad need kiiresti ja palju suurema mõjuga.
Vastavalt a küsitlus, milles osales üle 3200 juhusliku tarbija , 75% neist oli märkinud, et tõenäoliselt jagavad nad negatiivseid kogemusi oma sõprade ja kolleegidega, samas kui ainult 42% neist ütlesid, et soovitavad toodet või teenust, mis neile meeldib.
Põhjuseks on see, et negatiivsed kogemused võivad drastiliselt üles kaaluda positiivsete kogemuste mõju. See tähendab, et iga teie halvustaja jaoks on brändi propageerimiseks vaja mitmeid promootoreid.
See on üks peamisi põhjuseid, miks positiivset NPS-skoori (mis tahes üle 0) peetakse NPS-i standardite järgi heaks. Arvestuse põhjal tähendab see lihtsalt seda, et teil on rohkem promootoreid kui teil on halvustajaid. Mida rohkem see vahe suureneb, seda positiivsemat mõju ja kasvu näete.
Olen veetnud üsna palju aega, rääkides parimatest viisidest, kuidas oma promootoreid majanduskasvu soodustada, ja kuidas vähendada või kõrvaldada oma muret, tuvastades ja juhtides ennetavalt oma halvustajaid, kuid kuidas need kaks inimrühma tegelikult välja näevad?
kui vana on susan blakely
Mõni nädal tagasi süvenesin promootori anatoomiasse, et anda teile esmapilgul ülevaade nende harjumustest ja potentsiaalsest mõjust, mida nad teie ettevõttele võivad avaldada (rohkem kui arvate).
Nüüd sukeldun halvustajatesse - nende tegevusse ja nende potentsiaalsesse mõjusse teie põhireale ja üldisele mainele.
Oma halvustajate õigeks haldamiseks on kasulik teada, kuidas keegi päriselus välja näeb.
Umbes kaks aastat tagasi saime abikaasaga kirja (tollasest) kaabeltelevisioonifirmast, Harta teated . Kirjas öeldi, et meie lepingut hakatakse peatselt uuendama ja et meie uus määr tõuseb 70%.
Olles olnud nende juures eelmised kaheksa aastat klient, teadsime, et tariifi tõus oli lihtsalt kood, et oleks aeg helistada ja teeselda, et tühistate, kuni nad langetavad meie määra normaalseks. Alati valutab taga, kuid tundus olevat kaabli kliendiks olemise norm.
Järgmisel päeval helistasin ja palusin rääkida klienditeeninduse osakonnaga (lisamärkus: kui see on teie ettevõtte tegelik osakond, võib teil olla probleem. Kuna ma ei saanud vastust, mida otsisin esimeselt inimeselt, kellega rääkisin, palusin rääkida juhendajaga (jällegi vaid osa tavapärasest protsessist).
Minu üllatuseks ei saanud juhendaja aidata. Mulle öeldi, et kui me tahame jätkata kaabelteenuse kasutamist Charteriga, peame tegelikult maksma 70% rohkem - sama paketi eest, mis meil on olnud kaks eelmist aastat.
Ähvardasin lahkuda, andes neile veel ühe katse meie ettevõtet säilitada, öeldes, et kui lahkume, ei tule me tagasi. Ma ei saanud midagi.
Pikk lugu, lõpuks saime kaabli kokku lõigatud ja läksime üle ainult Netflixile ja Hulule. Alguses nõelati, aga ma saan aru, miks ettevõtted peavad tariife tõstma ja ausalt öeldes oli see varjatud õnnistus.
Aga siin läks asi koledaks.
Umbes kaks nädalat pärast teenuse tühistamist hakkasime Charterilt saama iganädalasi telefonikõnesid, pakkudes meile tagasipöördumise pakkumisi. Öeldes, et nad loobuvad paigaldustasust, teevad meie soodustustest allahindlust jne.
Ma mõtlen, et vaata, ma hindasin pakkumisi, kuid kus oli see paindlikkus enne, kui me kogu selle vaeva üle elasime?
Alguses keeldusin viisakalt nende pakkumistest ja selgitasin iga kord, et me ei tule tagasi. Kuid kõnesid muudkui tuli ja harta inimesed ei kuulanud. Ja lõpuks ma mõrasin. Ma mitte ainult ei lubanud, et ei anna neile enam kunagi oma raha, vaid jagasin oma kogemust ka Inc-is. Lõpuks jagati seda peaaegu 1000 korda ja see elab jätkuvalt võrgus ning sellele pääseb kogu igaviku jooksul otsingu kaudu juurde.
Ma olin ja olen jätkuvalt harta halvustaja.
charlie rowe 2014 kogu keha
Kas Charter poleks algselt mu määra tõstnud ja / või oleks pärast seda enam mulle helistanud, kas oleksin neid soovitanud või positiivse postituse kirjutanud? Tõenäoliselt mitte. Kuid ka ma ei oleks jaganud negatiivset kogemust 1000 inimesega.
See on detraktori toksilisus ja põhjus, miks tagasisidele vastates on oluline kõigepealt neile keskenduda.
Oma halvustajatega töötades peaksite teadma mõnda järgmist.
Tõenäoliselt hakkavad nad väga kiiresti segi minema. See võib tunduda üsna ilmne, kuid pidage meeles, et halvustaja on keegi, kes hindab teid NPS-skaalal kuni 6-ni. Kui 0-d, 1-d ja isegi 2-d võivad tunduda ilmsete õnnetute klientidena, kui üks jalg on uksest väljas, on vähem ilmsed need, kes hindavad teid 5 ja 6.
Detektorid on kõik, kes hindavad teid 6-ga või alla selle.
Mida peate teadma, on see, et statistiliselt võttes lahkub kuni 40–50% teie halvustajatest järgmise 90 päeva jooksul (või varem). Kui teie eesmärk on vähendada ärevust, on äärmiselt oluline, et vastaksite neile võimalikult kiiresti (see tähendab kohe) ja tegeleksite nende probleemidega.
Detraktorid räägivad valjusti kui promootorid. Nagu ma juba eespool märkisin, jagavad halvustajad peaaegu kaks korda tõenäolisemalt teistega võrreldes negatiivset kogemust, kui projekti elluviija positiivset kogemust.
Kahjuks muutuvad uudised halvemaks. Psychology Today oli kirjutanud artikli mis koostas mõne erineva uuringu tulemused selle kohta, kuidas inimesed saavad halba ja head teavet. Uuringud olid näidanud, et me hoolime halbade asjade ohust rohkem kui heade väljavaadetest.
kui pikk on jeff glor
Lihtsamalt öeldes on üks halvakspanu poolt jagatud halb kogemus võimeline kaaluma üles ühe hea kogemuse, mida promootor jagab.
Passiivide asemel on halvakspandjad tõenäoliselt teie järgmised promootorid. See võib tunduda kummaline kuuldes, kuid üldiselt pole teie kõige tugevamad halvustajad nii erinevad kui teie kõige tugevamad propageerijad. Nad on nii teie toote häälekad kui ka kirglikud tarbijad. Ainus erinevus on see, et halvustajate jaoks on nende kogemustest midagi puudu.
Pidage meeles, et halvustajad tahavad seda, mida teie pakute, ja nad tahavad seda väga, et see vastaks nende vajadustele. Teie ülesanne on loodetavasti need vajadused rahuldada. Kui olete seda teinud, on nad tõenäoliselt teie järgmine suurim advokaat.
---
Kuigi keegi ei soovi oma ettevõttes halvustajaid, on neid igal ettevõttel (ka NPS-i standardite järgi maailmatasemel ettevõtetel, näiteks Apple). Peamine on kasutada sellist platvormi nagu Promoter.io hallata oma halvustajaid, kuulates kiiresti nende vajadusi ja reageerides neile. Kui need on ebamõistlikud või neid ei õnnestu täita, võib sisuka dialoogi pidamine nii lihtsaks teha, et vähemalt ära hoida PR-katastroof või vastik veebipõhine ülevaade.
