Reisijate jaoks, kes jäid sel nädalal üle Edela-lennul 1380 toimunud hädamaandumisest, kus suri Jennifer Riordan, pidi lend olema õudne kogemus.
Pilooti ja kaaspilooti on hinnatud kangelasteks ning Edelaosa peadirektorit Gary Kellyt kiideti video kaudu pakutud kiire vabanduse ja kaastundeavalduse eest. Kuid võite ette kujutada, et lennufirma võib soovida jätkata mõjutatud reisijatele kiiret reageerimist.
Ilmselt on. Isegi kui vahejuhtumi föderaalne uurimine jätkub, saatis Southwest teadaolevalt päev pärast hädaolukorda 1380. lennu reisijatele isikliku vabanduse ja kiire hüvitisega kirju.
Seotud: American Airlinesi reisija oli mudilase 'karjuva ja peksva' kõrval kinni. Tema vapustav reaktsioon läks viiruslikult
Ilmselgelt peab iga suurettevõte, kellel on selline murrang, tegema midagi sarnast ja kiiret. Paljud seda teevad, kuid ainult vastutasuks selle eest, et inimesed pakuvad loobuda kõigist ettevõtte vastu esitatavatest nõuetest (täpsemalt, kas see toimub siin sekundiga).
Kuid selles, kuidas Southwest probleemiga toime tuli, on midagi huvitavat - kombinatsioon sellest, mida nad pakkusid ja kuidas nad sõnastasid Kelly allkirjastatud vabanduskirja:
Hindame teid kui oma klienti ja loodame, et annate meile veel ühe võimaluse taastada oma usaldus Southwest'i kui lennufirma vastu, kellele võite oma reisivajaduste korral loota .... Selles vaimus saadame teile tšeki summas $ 5000 mis tahes teie otseste rahaliste vajaduste katmiseks.
Meie südamliku siiruse käegakatsutava žestina saadame teile ka 1000-dollarise reisitšeki ....
Meie peamine eesmärk ja pühendumus on aidata teid igal võimalikul viisil.
kui pikk on Christopher Romero
Minu jaoks hüppab kummalisel kombel hüvitise väikseim rahaline osa: 1000 dollari suurune reisitšekk. (Ehkki see on naljakas: psühholoogiliselt panevad inimesed materiaalsele asjale, mis on hinnatud teatud summal, kõrgema subjektiivse väärtuse kui siis sularahale.)
Isegi tragöödia järel astub Southwest samme nende klientide - klientidena - hoidmiseks.
Nagu mõned kommentaatorid on rõhutanud, et kui 1380. lennu pardal olnud mootoririke oli reisijate jaoks kohutav, põhjustas see inimelusid ja vigastusi, pole see sugugi esimene kord, kui lend on kannatanud sarnane katastroof ja lõpuks maandus.
Kaubanduslennukid nagu 737 on loodud selleks, et oleks võimalik lennata ühe välja lülitatud mootoriga ning professionaalne lennukipersonal treenib ja uurib, mida sellises olukorras teha. Hädaolukorraga tegelesid osavalt kapten Tammie Jo Shults ja esimene ohvitser Darren Ellisor.
Osa sellest loost nii laialt kajastatud on aga see, et reisijad jagasid seda kohe sotsiaalmeedias. Üks reisija maksis kuulsalt WiFi-ühenduse eest 8 dollarit isegi siis, kui ta arvas, et lennuk kukub alla, et saaks Facebook Live'is toimuvat edastada ning sõpradele ja perele hüvasti jätta.
hyun-suk ajastu
Niisiis, ühendage see reisitšekkidega. Lisaks sammule nende reisijatega suhete parandamise poole, mida paremat PR-tulemust võiks Southwest loota kui mõne positiivse reisikogemuse ja sotsiaalmeedia postitusi ühelt neist?
Ma ei ootaks, et Southwest selle põhjenduse sõnastaks; see teeks selle tegelikult alla. Ja mul on paar muud küsimust selle kohta, kuidas see kõik toimib, mille kohta olen vastuste saamiseks pöördunud Edelasse. Värskendan seda postitust, kui tagasi kuulen.
Näiteks eeldaksin, et lennul hukkunud reisija Jennifer Riordani perekonda koheldakse erinevalt ja võib-olla ka seitset reisijat, kes väidetavalt said vigastada.
Samuti on küsimus selles, kas need on tõesti vaid firmaväärtuse maksed või viis lennufirma vastu 100 või enama potentsiaalse nõude kiireks lahendamiseks. Kui see on traditsioonilisem tehingujärgne õiguslik strateegia, mille eesmärk on lihtsalt nõuete kiire lahendamine, siis see vähendab seda.
Ühe reisija, Eric Zilberti Davisist (California) kogemuste põhjal otsustan siiski, et see ei pruugi nii olla. Zilbert väidetavalt kontrollis ta advokaadi juures enne hüvitise vastuvõtmist 'veendumaks, et ma midagi ei välistanud'. Advokaadi nõuannete põhjal läks edasi ja võttis selle vastu.
See muidugi ei tähenda, et iga reisija oleks žestiga rahul. Näiteks Marty Martinez Dallasest, reisija, kes sai tuntuks pärast seda, kui ta otseülekande Facebook Live'i kaudu hädamaandumisest elas, ütles, et pole rahul.
'Ma ei tundnud e-kirjas mingisugust siirust ja arvan, et nende 6000 dollari suurune summa, mis nad igale reisijale andsid, ei lähe minu arvates isegi kaugele hinnale, mida paljud meist peavad kogu elu maksma.'
Isegi siis sai Southwest omamoodi seda, mida nad tema puhul ilmselt näha tahaksid: käegakatsutav demonstratsioon, et vaatamata lennul 1380 saadud kogemustele on ta nõus uuesti lennufirmaga lendama.
Tõend? Ta andis oma pakkumise Associated Pressi reporterile, kontol öeldi , 'kui ta valmistus New Yorgist edelelennule minema'.
