2010. aastal oli Domino's probleem. Muidugi, Domino's oli üks suurimaid pitsade tarneahelaid maailmas. Tegelikult nimetas uurimisfirma Brand Keys selle pitsaketi üldiseks tipuks.
Tarnekiirus ja tellimuste mugavus - Domino's oli tööstuses esimene, kes tutvustas mobiilset tellimist, muutis tellimisprotsessi mängulisemaks ja võimaldas klientidel oma tellimusi jälgida.
Maitse osas tulid Domino aga viimaseks laste pitsapeo Chuck E. Cheese juustuga.
Hea uudis? Pitsat saaksite tõesti väga kiiresti.
Halvad uudised? Siis pidid selle ära sööma.
carla hall palk närimisel
'See on ettevõte,' ütles tegevjuht Patrick Doyle , 'mis oli kogu kaubamärgi üles ehitanud kiire ja usaldusväärse kohaletoimetamise ümber, ja ... mõistsime, et kõik inimesed maailmas, kes soovivad kiiret ja mugavat pitsat, ostavad juba meilt ja inimesed, kes soovivad suurepärast pirukat, lihtsalt ei ole.'
Maitseprobleem oli nii halb - ja nii laialt levinud -, et kui Domino tegi oma tarbijatestid, leidis ta, et inimestele meeldis sama pitsa vähem, kui nad teadsid, et see on pärit Dominost, kui siis, kui nad arvasid, et see on teise keti pitsa .
'Olime kuidagi olukorra loonud,' Ütles Doyle , 'kus inimestele meeldis meie pitsa vähem, kui nad teadsid, et see on meilt.'
Kuigi retseptide täielik väljatöötamine tundus riskantne - ühine turukorraldus Russell Wiener nimetas seda sama suureks riskiks kui McDonald's Big Maci uuesti leiutamiseks - langenud müük ja stagneerunud aktsiahind tegid otsuse, mille enamik ettevõtteid oleks teinud.
Kuid teine otsus ei olnud.
'Halvim vabandus pitsale, mis mul kunagi olnud on.'
Domino võinuks võtta lehe enamikust mis tahes ettevõtte raamatust: Töö kulisside taga probleemi lahendamiseks, tehes samal ajal kõik võimaliku, et reklaami ja klientide teadlikkust vahepeal vähendada.
Lõppude lõpuks toob probleemi tunnistamine loomulikult sellele probleemile rohkem tähelepanu. 'Meie pitsa on päris nõme' on viimane asi, mida potentsiaalsed kliendid kuulda tahavad.
Selle asemel otsis Domino oma rakenduse Tracker kaudu aktiivselt tagasisidet ja julgustas kliente kampaanias „Näita meile oma pitsat” fotosid üles laadima.
Ja siis jagas see osa sellest tagasisidest riiklikes reklaamides ja tsenseerimata - välja arvatud roppused - Times Square'i videotahvlil.
Nagu näiteks: 'Mikrolainepizza on palju parem.' Nagu: 'Halvim vabandus pitsast, mis mul kunagi olnud on.' Nagu: 'Selle koore maitse on nagu papp', ütles üks ettevõte, et ta kuulis 'ikka ja jälle ja jälle'.
Mõnes neist kuulutustest ilmus tegevjuht. Toote- ja turundusjuhid. Kokad.
Ettevõte võttis tagasisidet, jagas tagasisidet, omaks tagasiside lubas, ja nagu Doyle ütles, lubada, et paremaks muutmiseks töötage päevadel, öödel ja nädalavahetustel.
Tulemuseks oli juhtumiuuring massiivse tootearenduse reklaamimise ja teadlikkuse suurendamise kohta. Domino ei öelnud: 'Mis oli tore, see on veelgi parem', on levinud lähenemisviis, millele keegi tähelepanu ei pööra.
Selle asemel kasutas Domino negatiivse tagasiside ligitõmbamist; uuringud näitavad inimesed otsivad loomulikult valdavalt negatiivseid uudiseid. See pani inimesed rääkima. See tekitas inimestes huvi - nii loo kui pitsa vastu.
Lisaks muutis see, et tagasisidet sageli avalikult jagati, rohkem inimesi tõenäoliselt tagasisidet andma. Mis andis ettevõttele rohkem andmeid, rohkem teadmisi ja rohkem oma mobiilirakenduse kasutajaid.
Ja palju tasuta reklaami oma uute retseptide kohta.
Kuid mis kõige tähtsam, Domino omad näitasid haavatavust.
jodie turner-smithi netoväärtus
Inimestel - veel vähem ettevõtetel - on raske tunnistada nõrkust või ebaõnnestumist. Ometi tegid Domino seda, mida suured juhid sageli teevad. Ta tunnistas, et tal on probleem, ja palus abi selle probleemi lahendamiseks.
Ja sellest sai kasu: sama poe müügikasv kasvas aastatel 2009–2010 10,4 protsenti. Mis puutub pikas perspektiivis? Kui oleksite investeerinud Domino 2004. aasta IPO-sse 1000 dollarit, oleks teie aktsia täna rohkem väärt kui siis, kui oleksite investeerinud Google'i 2004. aasta IPO-sse 1000 dollarit.
Ja siis on see: 'Öeldes, mida me pitsa kohta ütlesime, lasime silla õhku,' märkis Wiener. 'See muutis selle nii palju võimsamaks. Kui see ei õnnestunud, polnud enam kohta, kuhu taanduda. Tagasiteed ei olnud. '
Kui teie kliendid teavad, et teil on probleem - veel parem, millal sina tean, et sul on probleem - ole selle omanik. Tunnista seda. Võta see omaks.
Ja siis parandage see.
Sest nõrkuse tunnistamine ei põhjusta teie klientide või töötajate suhtes austuse kaotamist.
Eriti kui palute siis abi ja näete vaeva selle ületamiseks.
