Äri sõltub püsiva edu saavutamiseks õnnelikest klientidest. Kahjuks ei lähe iga klient õnnelikuks, hoolimata sellest, milliseid samme te klienditeenindusega seotud probleemide vältimiseks teete.
Sõltumata sellest, kas viha põhjus on õigustatud või mitte, peate lahendama olukorra ja inimese mured. Teie reageerimisviis võib muuta klienti, kes on lõpuks rahul, ja seda, kes keeldub teie ettevõttega uuesti äri ajamast.
Vihaste klientide leevendamiseks jagavad need edukad ettevõtjad konfliktide lahendamiseks oma parimaid taktikaid.
1. Kinnita kõigepealt nende tunded.
Kui kliendid on vihased, tekitab neile lahenduste pakkumine tunde, nagu te ei tunnistaks, mida nad tunnevad, isegi kui teie eesmärk on aidata, ütleb Syed Balkhi, ettevõtte asutaja WPAlgaja . Parim taktika on kinnitada, et kuulate lugupidavalt.
'Öelge, et mõistate nende viha ja paluge siis vabandust,' ütleb Balkhi. 'Seejärel saate neile lahendust pakkuda või välja aidata.'
2. Saada neile häälmärkus.
Ettevõtte asutaja ja tegevjuht Danielle Gronichi sõnul CLEARSTEM Nahahooldus vihase kliendi veenmine on kõige parem teha teie enda häälega - sõna otseses mõttes. Tema ettevõte saadab häälmemod oma klientide otsesõnumite postkastidesse, kui neil on oluline probleem.
'Mõne inimese jaoks on parim asi neid kuulata ilma nendega nõustumata ja lihtsalt vabandada, et te kaks ei sobinud,' selgitab Gronich. 'Vaadake, kui graatsiliselt saate nende asjadega hakkama. See kujundab selle ümber vähem stressi tekitavas valguses. '
3. Ole nende liitlane.
Parim asi, mida teha, kui klient on vihane, on asuda nende poolele, ütleb Michael Barnhill, ettevõtte asutaja Spetsialisti ID .
'Kui nad on ärritunud, tuleb neid lihtsalt lihtsalt kuulda ja mõista,' ütleb Barnhill. 'Sealt saab probleemi lahendada. Üks mu esimestest ülemustest õpetas meid temast paha tegema, kui klient vihastas. Saaksime kliendiga liituda ja nende probleemi koos lahendada. '
4. Jää rahulikuks ja kogutuks.
Jared Atchison, ettevõtte asutaja WPvormid , märgib, et oluline on vihase kliendiga rahulikult suhelda ja mitte kunagi kaotada oma meelt, hoolimata sellest, mida nad ütlevad.
'See, kuidas te nendega räägite, võib nende tooni muuta või mitte, kuid sageli saavad nad aru, et tegutsevad ja lõõgastuvad natuke,' ütleb Atchison. 'Nad tahavad teada, et sa hoolid nende probleemist, kuid kogutud viisil tegemine näitab professionaalsust ja valmisolekut aidata.'
5. Peegeldage, kinnitage ja tundke kaasa.
Õnnetute klientidega suheldes Rachel Beider , Ettevõtte tegevjuht PRESS Moodne massaaž , kasutab olukorra deeskaleerimiseks Imago tehnikat. See kolmeastmeline protsess hõlmab mõtlemist, valideerimist ja empaatiat.
'Esimene samm on peegeldus. Nende probleemi kordamine annab neile teada, et neid on kuuldud, 'ütleb Beider. 'Järgmine on valideerimine, kasutades sellist fraasi:' See on täiesti arusaadav, et te oleksite ärritunud. ' Lõpuks empaatia - näiteks: 'Ma kujutan ette, et see oleks väga masendav.' '
6. Vaadake uuesti üle nende ootused.
Piyush Jain, ettevõtte tegevjuht SIMpalm , ütleb tema tarkvaraarendusmeeskond, et üheskoos helistada kliendi probleemide kuulamiseks. See grupi lähenemine lahendab probleemi sageli kiiresti.
'Kui klient näeb, et meeskond võtab aega nende kuulamiseks, siis ta jahtub,' ütleb Jain. 'Paljud probleemid kerkivad üles ootuste vääritimõistmise tõttu. Klientide rahustamiseks peame vaid uuesti ootused läbi elama. '
Connecticuti peaprokuröri abi William bumpus
7. Kuula neid ja tegutse.
Kui teie klient on ärritunud, kuulake tema pettumust mõistvat ja tegutsege selle nimel niipea kui võimalik, ütleb ettevõtte Maria Thimothy konsultant OneIMS .
'Veenduge, et annaksite neile probleemi lahendamiseks palju aega,' lisab Thimothy. 'Tehke seda ootuste seadmiseks ja seejärel nende ületamiseks, et muuta negatiivne positiivseks.'
8. Tee kõik, mis selle õigeks muutmiseks vajalik.
Hea klienditeenindus koosneb kolmest lihtsast sõnast: tee see õigeks. Joel Mathew, ettevõtte tegevjuht ja asutaja Kindluse nõustamine , ja tema meeskond usub, et teeb kõik endast oleneva, et probleem lahendada, isegi kui see neile maksma läheb.
'Meil oli klient, kellega viskasime palli projektijuhtimise ja kommunikatsiooni rindele ning nad olid valmis meid vallandama,' ütleb Mathew. 'Ma pidasin nendega vestlust selle üle, et andsin meile 30 päeva selle paremaks muutmiseks ilma neile tasuta ja see muutis lõpuks nende kogemused.'
