Absurdselt juhitud vaatab ärimaailma skeptilise pilgu ja kindlalt juurdunud keelega põses.
Seda on raske selga panna.
American Airlinesi jaoks olid 2019. aastal kaasatud klientide, sageli ärireisijate, Wall Streeti ja näiliselt kõigi Twitteri klientide diatribiisid. Miks, isegi Ameerika enda piloodid kiidavad nüüd otsekohe selliseid lennufirmasid nagu United - jah, seda Unitedit -, samal ajal kui nad omaenda pilkudest loobuvad.
Proov Ameerika pilootide pressiesindajalt Dennisilt Rehv :
United oli pejoratiiv. See oli (tööstuse) haagis. Ameerika oli teises otsas. Ameerika on nüüd uus United. See ei meeldi meile. Me tahame võita.
Ja eelmisel nädalal ameeriklane kuulutas välja Wall Street Journal olla Ameerika suurematest lennufirmadest halvim. Jah, see tuli piirist, allegiantist ja Vaimust allapoole.
Seevastu Delta suutis astuda sammu teise järel, mis eristas teda teistest. Vähesed vaidlustaksid, et see on suurimast parim. The Teataja pane see peale.
Mõtlesin siis, et sooritan testi. Hiljutisel tööreisil lendasin San Franciscost Americaniga Miamisse ja naasesin Deltasse. Mõlemad reisid oleksid esmaklassilised - koht, kus lennufirmadele meeldib kõige rohkem raha teenida.
Kas erinevus oleks räige? Eeldasin, et võib.
American Airlinesil kummaline üllatus.
Esmaklassilised reisijad on pidevalt kurtnud Ameerika uute nn Project Oasis istmete üle. Kes nimetas ideed lükata lennukites rohkem istekohti ja vähendada isegi esimese klassi Project Oasis jalaruumi, peab tal olema kibe lõbustustunne.
American renoveerib mõningaid lennukeid kaks korda, et võimaldada oma esmaklassilistel reisijatel enda ees midagi või midagi istme alla panna. Sellegipoolest pole see isegi kõige hullem Ameerika probleem. Lennufirmat kritiseeritakse pidevalt töötajate - eriti stjuardesside - ilmselge entusiasmi puudumise pärast.
kui vana on kyle kuzma
Minu lennul ei alanud asjad nii hästi. Ma ei saanud a hullo pardalemineku eest kummaltki ees seisvalt stjuardessilt. See häirib paljusid reisijaid ja tunnistan, et eelistan, et mind tervitataks. Kuid võib-olla oli kahel stjuardessil midagi olulist rääkida, näiteks pooleliolevad tööläbirääkimised.
Siis tuli lõunasöök. Olin tellinud kanasalati, uskudes, et see võib olla meeldiv. Saabus salat väikeses kausis ja kana viilud küljel. Salatil polnud meeldivat nägu. Kana oli kõrbes kuivem kui ninasõõrm. Ma ei suutnud seda lõpule viia. Ausalt öeldes suutsin ma seda vaevu alustada. See pani mind ihkama Wendy salatit. Vähemalt oli vein maitsev.
Pisut heledamal küljel oli iste täiesti mugav, sain asetada koti alla ja kui istmekaaslane oli õppinud oma tekki poolele rinnale mitte klappima, sain lõõgastuda.
Tunnistan, et minu ees olev paar rikkus peaaegu kõik ära. Nad tõid oma kassi kaasa. Kassile ei meeldi lendamine. See virises ja virises, isegi kui nad selle kandurist välja lasid ja üle nende roomasid. Siiski jõudsin zenini ja vahtisin aknast välja.
See oli siiski kaks kolmandikku lennu läbimisest, et juhtus midagi väga kummalist.
Läksin tualetti. Selle poole liikudes nägin, kuidas kaks stjuardessi istusid oma pisikestel hüppelaudadel ja vestlesid. Kui mööda kõndisin, vaatas vanem härra mind üles ja ütles: 'Kas soovite veel ühte jooki?'
See võib tunduda väike, kuid esimest korda nägin mõnda aega Americanis tõeliselt ennetavat klienditeenindust.
Ma ei vajanud teist jooki, kuid see, et ta ennetavalt tähelepanu pööras, ajas mind tegelikult naeratama.
See muutis siis lennu meeldejäävamaks - see on positiivne külg - kui see muidu oleks võinud olla. On lootust, ameeriklane.
Deltal on see ikkagi väike asi.
Delta ei lenda otse Miami ja San Francisco vahel, nii et olin sunnitud ühendust võtma Atlantas, äärmiselt jumalakartmatul hommikul.
Nagu Americanil, oli ka minu lend õigel ajal. Erinevalt ameeriklasest tundus mõlema lennuki salong palju vananenud. Istmed olid piisavalt mugavad, kuid ei olnud erakordsed. Ometi olid inimlikud elemendid endiselt nutikalt silmapaistvad.
Lennul Miamist Atlantasse paluti meil kõigil osaleda 50 aastat oma elust Deltas veetnud stjuardessi pidustustel. Teda esitleti lennuki esiosas. Piloot tegi teadaande, nagu ka esimese klassi stjuardess. Kõik aplodeerisid. Vähe on inimesi, kes on ühes ettevõttes 50 aastat töötanud.
Aga mis toidust? Selleks ajaks, kui mu lennuk Atlantast San Francisco poole startis, olin ärkvel. Absoluutse õigluse vaimus tellisin ka kana salati. Erinevalt Ameerika toitudest maitses see nagu hiljuti valmistatud kanasalat.
Ülejäänud lendu iseloomustas ainult üks asi - teenuse õrn sündsus. Ei olnud mõtet kiirustada, polnud aimugi, et stjuardessid peavad kõik ära panema, et nad saaksid oma telefone vahtides ise puhata.
Kõige tähelepanuväärsem element saabus aga kohe lõpus. Stjuardess soovis igale üksikule reisijale head puhkust ja toredat uut aastat.
See tehti nii osavalt, et iga tervitus tundus isiklik ja siiras.
Lennukist väljudes liitus stjuardessidega piloot reisijatega hüvasti jätma. Kuidagi ununes lennuki kerge rabedus.
Õppetund: see on alati inimese element.
Kahe lennufirma vahel polnud nii palju valida. Või vähemalt mitte nii palju, kui ma ette kujutasin. See ei olnud hiilgav versus grotesk.
Tegelik erinevus - peale valulike erinevuste toidukvaliteedis - seisnes selles, et klienditeeninduse inimlik element tundus kogu Delta kogemuse sisestatud, samas kui ameeriklasel piirdus see ühe erakordselt spontaanselt läbimõeldud žestiga.
Kui kõik robotiseerub, on isiklikel puudutustel endiselt tohutu mõju. See, kas teie tootekogemus läheb õigesti või valesti - ja kui lennufirmad inimesed tõesti valesid ei armasta, on teie töötajate käitumine ülioluline.
Saate neile seda iga päev meelde tuletada. Samuti peate andma neile vabaduse oma isiksust omal moel väljendada.
Pole justkui need stjuardessid kõik tingimata õnnelikud töötajad. Ameerika juures on nad lepinguläbirääkimisteks vöökohaga seotud. Deltas on paljud stjuardessid kindlad, et nad tahavad ametiühingusse astumist, samal ajal kui lennufirma kasutab selle vältimiseks õelaid vahendeid.
mis rahvusest on steven seagal
Suurepärane klienditeenindaja tähendab aga seda, et isiklikud kontaktid loevad ja tekitavad spontaanse tunde.
Nende viis oli siis mõlemal kogemusel oma inimlik positiivne külg.
Ja võib-olla ajastul, kus lennufirmad soovivad meeleheitlikult reisijatelt raha välja tõmmata, oli see kõigi suurim üllatus.
