Andestage ja unustage. Facebook ja Wells Fargo paluvad teil mõlemat teha.
Püüdes pärast rida avalikke skandaale kliente tagasi võita, lõid need kaks ettevõtet vabandusvideoid, mis olid mõeldud mineviku, oleviku ja tuleviku emotsioonide vedamiseks.
Facebook video tuletab klientidele meelde, miks nad suhtlusvõrgustikku üldse kasutama hakkasid Wells Fargo toob välja nende sügavad juured panganduses. Mõlemad ettevõtted tunnistavad siis - mõnes mõttes -, et ajasid sassi. Need sisseastumised lõpevad lubadusega tulevikus paremini hakkama saada. Kuid kas seda on liiga vähe, liiga hilja?
Enne kui selle võimaluse kasutusele võtame, vaatame, mis läks valesti, et teada saada, kas neil ettevõtetel on võimalik asju korda saata.
Facebooki ja Cambridge Analytica skandaal
Hümn, Target ja Equifax sattusid kaosesse, kui häkkerid rikkusid nende süsteeme ja tegid kliendiandmetega tasa. Kuigi need skandaalid raputasid pealkirju ja kahjustasid usaldust, juhtusid need Facebooki juhtumiga võrreldes väga erinevatel mänguväljakutel.
Tegelikult on andmete privaatsuse rikkumisi (vähemalt) kolme tüüpi:
Annate veebis liiga palju teavet ja seda kasutatakse teie vastu.
Näide: postitad tagasihoidlikke fotosid ülikoolipiduõhtutest ja töökoha värbaja märgib neid taustakontrolli teostamise ajal.susan lucci vanus pikkus ja kaal
Ettevõttele antud teave häkitakse.
Näide: lisate oma Target.com-i kontole krediitkaarditeabe ja häkkerid tungivad selle hankimiseks oma süsteemi.Ettevõttele antud teave müüakse maha või antakse ära.
Näide: Facebooki ja Cambridge Analytica skandaal.
Näide nr 1 on nagu jätaks oma esiukse lukustamata, et sissemurdjal oleks lihtne sisse tulla ja võtta, mida ta soovib. Näide # 2 usaldab teie kodu turvafirmale, kuid turvafirmal on teie kodu ohutuse tagamiseks puudulik varustus. Kuid see, mis tõepoolest teistest eristub, on näide nr 3. Selles näites usaldate oma kodu turvafirmale ja see ettevõte läheb seejärel ja kutsub teie juurde sissemurdjaid, et nad võtaksid kõik, mida nad tahavad.
Seetõttu rüseleb Facebook nüüd ja palub andestust. Cambridge Analyticaga juhtunu oli Facebooki kasutajate teabe täielik väärkasutamine ja pole selge, kas see usaldus kunagi taastatakse. Sellegipoolest toetuvad nad üsna suuresti vabandusvideole.
Wells Fargo võltskontode katastroof
Viimase kahe aasta jooksul on Wells Fargo olnud tõsises kuumas vees - mitte ainult klientide, vaid ka föderaalreservi juures. Vilepuhujad ja otsekohesed töötajad paljastasid, et ettevõte loob võltsitud panga- ja krediitkaardikontosid, kasutades klientide tegelikku teavet.
Selle aasta alguses pani föderaalreserv Wells Fargo kasvule isegi piirid, kuni ettevõte sai tõestada, et ta järgib panga eeskirju.
Nüüd püüavad nad vabandusvideo ja muude sisepoliitika ja -protseduuride peamiste muudatustega „parandada valesti läinud asju ja teha asjad korda”.
Kas vabandamisel on üldse tähtsust?
Mul oli piisavalt õnne osaleda Berkshire Hathaway selle aasta aktsionäride koosolekul. Muidugi oli seal Warren Buffett ja paratamatult küsis keegi, kuidas ta saaks jätkata investeerimist Wells Fargo-sugusesse ettevõttesse pärast möödunud aasta sündmusi.
Rootsi laud vastas : 'Kõigil suurpankadel on olnud üht või teist sorti probleeme ja ma ei näe põhjust, miks Wells Fargo kui ettevõte oleks nii investeerimise kui ka moraalse poole pealt kuidagi madalam kui teised suured pangad, kellega see võistleb. '
Kuid tegelik äravõtmine oli siis, kui ta juhtis tähelepanu sellele, et Wells Fargos toimunu võis juhtuda ükskõik kus.
'Me teame, et inimesed teevad siin Berkshire'is istudes midagi valesti. Teil ei saa olla 370 000 töötajat ja võite eeldada, et kõik käituvad nagu Ben Franklin. '
Ehkki käitumist ei vabandata, on tõsi, et väga suures ettevõttes toimuva kõiki elemente ei saa kontrollida. Halvad õunad ilmuvad aeg-ajalt. Ja need halvad õunad võivad levida ja kogu ettevõtte ohtu seada. Kuid kui suudate probleemi tuvastada ja selle välja rookida, on teil võimalus kogu ettevõte päästa.
Isegi ilma vabandusvideota võiks Wells Fargo keskenduda lihtsalt probleemi likvideerimisele ja olla endiselt heas vormis, et tavapäraselt äri jätkata.
Lõppsõna
Ainuüksi vabandusvideo ei taasta usaldust Facebooki ega Wells Fargo vastu. Tõeline proovikivi on see, kui need ettevõtted täidavad tõepoolest oma lubadused probleemide lahendamiseks ja tulevikus paremini hakkama saada. Kui nad suudavad neid lubadusi täita, on negatiivset mõju nende ärile ja kaubamärgile edukalt leevendatud.
