30. oktoobril 2009 , Diane Goodman logis sisse Yelp.com . Nagu paljudel riigi linnade ettevõtete omanikel, oli ka Goodmanil viimasel ajal tekkinud väike kinnisidee veebisaidi vastu, mis võimaldab klientidel avaldada kriitikat kohalike ettevõtete kohta. Ta oli iga päev külastanud oma ettevõtte Yelpi lehte, et näha, mida kliendid tema raamatupoest kirjutasid. Goodman leidis, et Yelpi arvustuste lugemine on emotsionaalselt häiriv - kuid ta ei suutnud ka pilku pöörata.
Lehte skannides avastas Goodman, et harrastuskriitik - Yelper - on kirjutanud uue ülevaate Ocean Avenue Booksist, San Francisco väikepoest, kus ta on omanik ja ainus töötaja. Viimase paari aasta jooksul oli Goodmani pood saanud Yelpis käputäie arvustusi. Enamik neist olid positiivsed, kuid sageli sisaldasid nad vaid killukest julmust. Näiteks oli klient, kes andis talle viis tärni viiest, kuid kirjeldas oma poodi kui 'halvasti valgustatud, nakatunud koi, korrastamata ja veidi kaootilist'. Teine kirjeldas Goodmani kui 'magusat daami', kuid soovitas tal poodi ka 'korralikult puhastada'.
'Ma tean, et see on segadus,' ütleb Goodman, näidates mulle poes seina, 650 ruutmeetri pikkust kasti, millel on kõrged riiulid ja juhuslikud paberköite korstnad, mis blokeerivad vahekäike. 'Aga siin töötan ainult mina.' Goodman on 49-aastane ja naeratab kergelt. Ta avas poe teises asukohas 1992. aastal. 'Mul on selline äri, kus lähen oma klientidele tõeliselt lähedale,' ütleb ta. Veedan tunde üksildaste inimestega. See on see töö. '
Kuid paar aastat tagasi hakkas töökoht muutuma. Kui varem võisid rahulolematud kliendid otse Goodmanile kaebuse esitada või lihtsalt ära minna, otsisid nad nüüd veebist abi. 'Varem, kui kellelgi oli raske, võite lihtsalt öelda, et ta lahkuks,' ütleb ta. 'Kuid te ei saa seda enam teha. Sa räägid kellegagi ja paar minutit hiljem on see Yelpis. '
Goodman hakkas lugema viimast arvustust. 'See koht on TOTAL MESS,' kirjutas keegi, kes käis Sean C. käepidemest mööda. 'Ma arvan, et see koht peab mõneks päevaks sulgema ning põhjalikult koristama ja korrastama ning kõigist jamadest lahti saama!'
Goodman oli vihane - järjekordne arvustus segaduse kohta - ja ta otsustas lasta Sean C.-l tükike oma mõtteid omada. Ta klõpsas Yelpi veebisaidil lingil, avades tööriista, mis võimaldab ettevõtete omanikel saata arvustajatele sõnumeid. 'Miks te ei tule siia ja ütlete seda mulle näkku?' ta kirjutas. 'Kas olete liiga suur argpüks?' Ta ütles talle, et ta teab, kes ta on - nii vähe inimesi tuli poodi, et see oli ilmne - ja et pood oli segadus, sest müük oli aeglane. Järgnevate tundide jooksul saatis ta veel mitu vihast sõnumit. Ta hoiatas 'valude maailma' eest. 'Hüvasti kiisu poiss, võtan ühendust teie tööandjatega,' ütles ta. Ja: 'Su ema oli emane ja ta ei õpetanud sulle, kuidas käituda. Sellepärast on teie elu praegu selline segadus. '
Sean C. läks tagasi Ocean Avenue Books'i Yelpi lehele, muutis poe ülevaadet ja lisas e-kirjad. Samuti lisas ta e-kirjad Yelpi teadetetahvlite postitusele, mille teema oli „Ärimehelt ähvardavate ja pööraste e-kirjade saamine“. Kümned amatöörkriitikud, kes saidil arvustusi kirjutavad, hüppasid tema kaitsele. Keegi nimega Morgan M. kirjutas: 'See omanik on kuradima hull' ja Patricia H. kirjutas: 'Wow, what a nut job!' Mõned üritasid vaidlust kahjutuks teha. 'Jätke väikesed [ettevõtted] rahule,' kirjutas Verona N. 'Nad näevad juba vaeva, et hoida pead suurte ettevõtete mere kohal.'
kellega on allie laforce abielus
Kahe päeva jooksul muutus arutelu Goodmani ümber - ja ta hakkas paranoiliseks muutuma. 'Ma ei saanud öelda, kas poodi tulnud inimesed olid tõelised kliendid või lihtsalt inimesed, kes kavatsesid Yelpi kohta minu kohta midagi öelda,' ütleb ta. Klient esitaks kahjutu küsimuse - näiteks: 'Kui kaua olete olnud avatud?' - ja Goodman satuks paanikasse, kartes, et tema vastus võib saada söödaks veel ühele Yelpi kommentaarile. 'Ma ütlesin endale:' Tule; see on hull, 'ütleb ta. 'Ära mõtle niimoodi.' '
Teise päeva lõpus otsustas ta kriisi lõpetada, paludes vabandust. Ta sai Google'i otsinguga aru Seani perekonnanimest - Clare ja leidis valgetelt lehtedelt tema aadressi. Tema maja oli tema kauplusest vaid kahe kvartali kaugusel. Naine kõndis trepist üles tema esikule ja koputas pühapäeva õhtul kell 6 tema uksele.
Arvestused erinevad sellest, mis edasi juhtus, kuid algas võitlus. Goodman ütleb, et ta hakkas selgitama, et ta tuli oma e-kirjade pärast vabandust paluma ja teda rünnati; Clare ütleb, et Goodman hakkas karjuma, sundis teda oma majja ja keeldus lahkumast. Igal juhul takerdusid need kaks ja maadlesid, kuni Goodman kukkus trepiastmetelt alla. Maapinnale jõudes jooksis Clare tagasi sisse ja lõi ukse kinni. Politsei saabus mõni minut hiljem.
Nad ütlesid talle, et ta broneeritakse aku jaoks ja suunatakse vaimse tervise hindamiseks San Francisco üldhaiglasse. Ta istus ja kuulas hämmeldunult. Mis ajast peale mõtles ta, kas naabri uksele koputamine oli ebaseaduslik? Ja miks pärast kõiki vastikuid asju, mida tema kohta avalikult räägiti, karistati just teda? Kas ta polnud siin ohver?
Eelkõige süüdistas ta Yelpi. Kusagilt oli väike seltskond kuidagi õnnestunud tema ja tema klientide vahele saada. See oli kahjustanud tema ettevõtet ja põhjustanud alandamist kõigepealt veebis ja nüüd ebatõenäoliselt reaalses maailmas. 'Ma pole kunagi kohtunud ühegi poeomanikuga, kellele meeldib Yelp,' ütleb Goodman. 'Me kõik pigistame hambaid. See on kuri. '
Kõik on kriitikud. Klišee on pikka aega olnud kasulik viis kaustava märkuse või näksiva kommentaari maha harjamiseks. Kuid nüüd on see tõsi - ja ajab ettevõtjaid hulluks.
Võib-olla olete näinud punaseid kleebiseid, mis on postitatud väljaspool teie kohalikku väljavõtukohta või lähimat jootmisava. Nad ütlevad: 'Inimesed armastavad meid Yelpis.' Või kui juhtub, et teil on teenindusettevõte, võib-olla olete saanud kliendilt punase visiitkaardi sõnadega: 'Teid on Yelpitud!' trükitud suurte trükitähtedega. Kõnekaart suunab ettevõtete omanikud saidile, kus nad - ja kogu maailm - saavad lugeda, mida klient neist tegelikult arvab.
Halb Yelpi ülevaade võib kahjustada rohkem kui ettevõtja ego. Yelp on teatud mõõtmete järgi populaarseim arvustuste veebisait maailmas, kus on rohkem kui 26 miljonit igakuist lugejat ja kasutajate loodud sisu raamatukogu, millele vastab tõenäoliselt ainult Vikipeedia. Seal on umbes kaheksa miljonit Yelpi arvustust, mis hõlmavad teenindusettevõtteid enamikus suuremates Ameerika suurlinnades koos Iirimaa, Kanada ja Ühendkuningriigiga.
Yelpi asutasid 2004. aastal San Franciscos Jeremy Stoppelman ja Russel Simmons, kaks 20ndates eluaastates meest, kes soovisid hõlbustada tarbijate jaoks heade ettevõtete leidmist ja halbadest ettevõtetest hoidumist. Nende loodud oli kollane veebileht suhtumisega. Yelp võimaldab kõigil ettevõtteid kritiseerida ja hindeks panna, hinnates seda ühest tärnist viie tärnini. Seejärel kasutab Yelp hoolikalt jälgitavat algoritmi - ettevõte ei aruta isegi selle toimimise põhitõdesid -, et teha kindlaks, millised arvustused kuvatakse silmatorkavalt, millised on maetud ja millised saidilt eemaldatakse. Enamik Yelpi arvustusi on valdavalt positiivsed, kuid mõned on valusalt negatiivsed, sageli isiklikul viisil. Retsensendid kinnitavad, et köögis on rotte, et omanik näeb välja nagu metapea, et kaup varastatakse. Nad soovitavad, et habemeajaja pardleid ei steriliseerita, et restorani juhataja on rassistlik või et äri, olenemata sellest, mida ta müüb, on lihtsalt halb - vältimiseks, üks täht, ÄRGE SIIN SIIN !!!
Yelp võimaldab ettevõtetel arvustustele vastata, kas postitades oma Yelpi lehele avaliku kommentaari või saates arvustajale privaatse sõnumi. Ettevõte saab oma Yelpi loendis muuta põhiteavet - näiteks telefoninumbrit, veebiaadressi ja lahtiolekuaegu -, kuid ta ei saa ennast Yelpist eemaldada. Ülevaade seisneb selles, et 33 linnas, kus Yelp on tugeva tugipunkti loonud, peab enamik ettevõtteid võitlema tõsiasjaga, et nad ei kontrolli ega saa täielikult aru mehhanismist, mille abil miljonid kliendid otsustavad, kuhu oma raha kulutada.
Yelp teenib raha, müües reklaamipinda väikeettevõtetele. Müüjad helistavad tavaliselt ettevõttele, kes on saanud mitu arvustust, ja julgustavad omanikku tema Yelpi lehele „pretendeerima“. See võimaldab ettevõttel vastata arvustustele ja saada Yelpilt liiklusaruandeid. Kui ettevõte on seda teinud, on järgmine samm pakkuda 300 dollarit kuus tasulist sponsorlust, mis ostab ettevõtte reklaame mujalt Yelpi saidilt. 'Me selgitame neile, kuidas Yelpi suurema ekspositsiooni saamine on nende ärile kasulik,' ütleb ettevõtte San Francisco kontori müügimees Jordan Grossman, kes lasi mul oma müügikõnesid kuulata. 'Tavaliselt on reaktsioon positiivne.'
Kuid mitte alati. Veeb on täis ettevõtete omanike tunnistusi, kes väidavad, et Yelp ja selle kasutajad on neid raputanud, laimanud või muul viisil kahjustanud. Minge mis tahes teenindusettevõtte juurde, leidke omanik ja küsige temalt, mida ta arvab Yelpist, ja võite parimal juhul saada vastukaja. Üks Phoenixi restoranipidaja ütles mulle, et Yelpi arvustuste lugemine on nagu 'kulla kallutamine sitta'. 'Igaüks võib teie ettevõtte rikkuda,' ütles teine restoraniomanik Californias Lafayette'is. Ta kutsus mind üles tulema ja neid poisse paljastama.
Kiirus, millega Yelp - vaid viis aastat vana, kahjumlik ja armas kõigil viisidel, mida Silicon Valley idufirmad kipuvad olema - on suutnud animuusi meelitada, piisab üksi, et see vääriks läbivaatamist. Kuid Yelp on tähelepanuväärne ka stardiabi edukuse juhtumiuuringuna. See on suutnud edestada juurdunud, hästi rahastatud konkurente, luues samal ajal tohutu pühendunud kirjanike ja lugejate kogukonna. Interneti-uuringufirma comScore andmetel kasvas saidi liiklus viimase aasta jooksul 45 protsenti, isegi kui Interneti-konglomeraadile IAC kuuluv 14-aastane sait Citysearch nägi selle liiklust veidi langevat.
Yelp ei avalda oma tulusid, kuid arvatakse, et see summa on umbes 30 miljonit dollarit. Alates 2004. aastast riskikapitalistidelt 31 miljonit dollarit kogunud ettevõte loodab aasta lõpuks olla kasumlik ja pangas on üle 15 miljoni dollari. Yelp annab tööd umbes 300 inimesele ja ettevõtte tegevjuht Stoppelman loodab, et see arv kasvab selle aasta lõpuks 500-ni. Max Levchin - Yelpi esimene investor ja PayPali asutaja - ütleb, et ta loodab, et Yelp on 'üks kõige suurema tootlikkusega investeeringuid, mida ma kunagi teinud olen'. Tõepoolest, nagu Inc. läks ajakirjandusse, ilmusid kuuldused, et Google pidas läbirääkimisi Yelpi ostmiseks 500 miljoni dollari eest.
Stoppelman ja Simmons kohtusid insenerina töötades 1998. aastal asutatud veebimaksefirmas PayPal, mis avalikustati 2002. aastal ja müüdi seejärel eBayle 1,5 miljardi dollari eest. PayPal oli vaidlusalune ja tiheda konkurentsiga koht ning see käivitas ettevõtjate karjääri, kes aitasid luua paljusid edukaid ettevõtteid, mida Silicon Valley järgmise kümnendi jooksul koorub. Niinimetatud PayPal Mafia - asutajate Elon Muski, Peter Thieli ja Max Levchini eestvedamisel - asutas või pakkus inglile investeeringuid Facebooki, Tesla Motorsi, Diggi, Flickri, YouTube'i, Kiva, Slide'i ja LinkedIni.
Yelpi algus oli seetõttu kõike muud kui tagasihoidlik. Ettevõte loodi sõna otseses mõttes lõunasöögi ajal ja seda rahastati 1 miljoni dollari ulatuses õhtusöögi ajal. Sel ajal töötasid Stoppelman ja Simmons, kes olid vastavalt 26 ja 25, Levchini loodud kümne inimese inkubaatoris. Ta käskis neil vaadata käputäit investeerimisideid, millest üks oli „21. sajandi kollased lehed“.
Kui Stoppelman ja Simmons sõid 2004. aasta sügisel ühel pärastlõunal lõunat, rääkisid nad teenuse ehitamisest, mis võimaldaks teil oma sõpradele e-posti teel küsimuse saata - näiteks: 'Kes tunneb head arsti San Franciscos?' - ja seejärel avaldage tulemused veebis. (Idee lubada inimestel arvustusi avaldamata avaldada, mis on tänapäeval Yelpi põhipakkumine, oli tagantjärele mõeldud.) See oli Levchini 29. sünnipäev ja umbes tund pärast lõunasöögi lõppu pöördusid Simmons ja Stoppelman oma ülemuse poole ja viisid selle idee välja . Neil ei olnud PowerPointi esitlust ega konkreetset tuluplaani; Stoppelman ütleb, et nad võiksid valmistada midagi, mis meeldiks paljudele inimestele.
Levchin kõhkles. 'Ma ei olnud kindel, kas see töötab,' ütleb ta. 'Kuid poisid olid sellest tõesti vaimustuses. Ja minu kogemuse kohaselt on rumal mitte investeerida, kui teil on tarku inimesi, kes teevad head koostööd. ' Võib-olla sellepärast, et oli tema sünnipäev - või võib-olla seetõttu, et ta oli PayPaliga teeninud kümneid miljoneid dollareid - nõustus Levchin, investeerides poolikuks ideeks miljon dollarit.
Esimeste kuude jooksul oli Yelp ebaõnnestunud. See meelitas väheseid lugejaid või kirjanikke peale asutajate sõprade ja perekonna ning see ei avaldanud muljet riskikapitaliinvestoritele, kelle Stoppelman 2004. aasta lõpus välja tõi. Pärast paarinädalast ebaõnnestunud kohtumist läksid Stoppelman ja Simmons tagasi kontorisse ja seadsid nende toote täiustamise kohta. 'Saime uksed ikka ja jälle näkku,' ütleb Stoppelman. 'Kuid see oli õnn.' Kui Yelpil oleks õnnestunud raha koguda, oleks see tõenäoliselt üritanud riiklikku levitamist. Kuid ilma täiendava rahastamiseta pidid tema ja Simmons püsima kohalikud. 'Me ütlesime:' Tead mida? Kui me loome San Franciscos lihtsalt laheda linnajuhendi ja selle väärtus on 10 või 20 miljonit dollarit, oleks see võit. Meid see ei huvita. ' '
Idee rääkida 20 miljoni dollari suurusest väljapääsust kui lihtsalt 'võidust' reedab kõva pea, mis on üks Stoppelmani tugevusi, kuid mis võib teda ka imelikult külmana tunduda. Stoppelmani analüütilised suundumused muudavad tema ülevaated peaaegu koomiliselt kiretuks. Kirjutades oma ajaveebis hiljuti lugetud raamatu kohta, Sipelgate elud , nimetab ta seda 'sipelgaliikide okei uuringuks'. Rõivamüüja French Connection ülevaade võtab selle kokku kui 'keskmise kvaliteediga rõivad'.
Ilma riikliku levitamise sularahata otsustas Stoppelman keskenduda Yelpi kohaliku tuntuse suurendamisele. Stoppelman otsustas kapriisiks palgatud pop-turunduse guru abil välja valida paar tosinat inimest - saidi kõige aktiivsemad arvustajad - ja korraldada neile avatud baari pidu. Naljaga pooleks nimetas ta gruppi Yelp Elite Squadiks.
Levchin arvas, et idee oli hull - 'ma olin nagu', püha jama: me pole kasumlikkuse lähedal; see on naeruväärne, 'ütleb ta - kuid kohale tuli 100 inimest ja liiklus saidile hakkas üles roomama. Kuna peod olid reserveeritud viljakatele arvustajatele, andsid nad tavalistele kasutajatele põhjust saiti rohkem kasutada ja mittekasutajatele põhjust liituda Yelpiga. 2005. aasta juuniks oli Yelpil 12 000 arvustajat, enamik neist Bay piirkonnas. Novembris läks Stoppelman tagasi riskikapitali juurde ja pakkus Bessemer Venture Partnersilt 5 miljonit dollarit. Ta kasutas raha selleks, et korraldada rohkem pidusid ja palgata pidude planeerijaid - Yelp nimetab neid kogukonnajuhtideks - New Yorgis, Chicagos ja Bostonis. Ettevõttes töötab nüüd 40 inimest.
Kui Yelpi mõju kasvas, olid baarid ja restoranid üha enam valmis pidusid korraldama - mis hõlmab jookide, toidu ja ruumi kinkimist - lootuses, et rahvahulk tuleb tagasi ja kirjutab positiivseid ülevaateid. 2006. aasta suveks oli Yelp kogunud 100 000 arvustust ja meelitanud kuus üle miljoni kasutaja. Sel juunil San Francisco kroonika nimetas seda 'San Francisco veebipõhiseks' it 'juhendiks selle kohta, mis on kuum ja mitte.' Umbes samal ajal tulid potentsiaalsed omandajad helistama. Stoppelman ega Levchin ei aruta spetsiifikat, kuid nad möönavad, et suur tehnoloogiaettevõte pakkus 2006. aastal toona 30-inimese ettevõtte ostmist. Yelp lükkas pakkumise tagasi. 'See oli karm kõne ja see oli juhatuse tasandil vaieldav,' ütleb Stoppelman. 'Sest kui me ütleksime ei, peaksime ehitama tõelise ettevõtte.'
Päris ettevõtte ehitamine tähendas märkimisväärse müügijõu loomist. Stoppelman rajas 2006. aasta lõpus Benchmark Capitalilt täiendavalt 10 miljonit dollarit New Yorgis ja San Franciscos kõnekeskusi, mis olid täis müüjaid. Täna veedavad 150 noort päeva külmalt äridele, mis on üle vaadatud. Hindade puhul, mis jäävad vahemikku 300–500 dollarit kuus, saavad reklaamijad valida oma lemmiklehe, mis ilmub nende Yelpi lehe ülaosas, mis võib aidata halbade arvustustega ettevõttel luua mulje, nagu oleks see klientide poolt armastatud. Yelpi reklaamijad saavad valida, kas nende reklaamid ilmuvad ka siis, kui keegi otsib oma valdkonna kohalikke ettevõtteid või nende konkurentide Yelp lehtedelt.
Pigi on osutunud üsna populaarseks - Grossman ütles mulle, et tüüpiline Yelpi müüja teenib igakuiste arveldustena vähemalt 8000 dollarit - kuid see on tekitanud ka poleemikat. Mõned ettevõtete omanikud on teatanud, et nende Yelpi hinnangud langevad pärast seda, kui nad keeldusid reklaami ostmast. Müristused tulid pinnale 2009. aastal ilmunud artiklis East Bay Express , nädalaleht Oaklandis, Californias. Artiklis „Yelp ja väljapressimise ettevõte 2.0“ soovitati, et Yelpi müüjad, nagu maffia jalaväelased, ähvardavad ettevõtteid halbade arvustustega, kui nad ei osta sponsorpaketti. Stoppelman eitab süüdistusi.
Kuid kahtlus ja viha on sümptomaatilised suuremale probleemile, nimelt, et Yelpi algoritm on mõistatus peaaegu kõigile väljaspool firmat. Stoppelman ütleb, et see on vajalik, et takistada ettevõtete omanikke palgamõõtjate palkamist, kuid peaaegu kõik ettevõtte omanikud, kellega ma sellest loost teatasin, rääkisid risttule alla sattumisest. 'Meil on olnud positiivseid kommentaare, mis äkki kaovad,' ütleb Phoenixis asuva kallis sisustuspoe omanik Laurie Lavy. 'Nad ütlevad, et see on algoritm. Kuid kogu asi on imelik. '
Kohtusin Lavy ja veel kahe tosina ettevõtteomanikuga, keda Yelp oli ühel või teisel viisil puudutanud, pärast reisimist Phoenixisse, mis on Yelpi jaoks piiriks. Yelp kavatseb Phoenixis müügikontori avada selle aasta lõpus, kuid praegu on ettevõtte Arizona tegevuse üksik nägu kogukonnajuht Gabi Messinger, kompaktne, mullivaba 35-aastane naine.
Niipalju kui ma oskasin öelda, seisneb Yelpi kogukonna juhiks olemine enamasti väikeste julgustavate sõnumite saatmises kasutajatele. Messinger on saatnud tuhandeid sõnumeid koos bromiididega, näiteks „armas pilt” või „suurepärane ülevaade”. 'Kui ma saadan komplimendi, julgustab see teisi inimesi sama tegema ja see loob kultuuri.' Messingeri jaoks Yelperi modelliks olemine tähendab ka avatuse eeskuju näitamist. Ta on kirjutanud arvustusi kahest seksikauplusest ja kahest günekoloogist („Ma pole liiga palju inimesi, keda ma usaldan, et sinna alla minna”, kuid dr Bartels ja dr Webb on selles nimekirjas!). See tähendab ka lõputuna näiva pidude ja väljasõitude sarja väljatöötamist.
Ühel novembri pärastlõunal liitusin Messingeriga, kui ta kutsus paljusid ettevõtteid, kes olid aasta alguses osalenud Yelpi reklaamikampaanias, tehes Yelpersile allahindlusi näiteks allahindluste ja massaažide osas. Meie esimene peatus oli Phoenixi kesklinna salong Root. Omanik, lühikeste mustade juustega 48-aastane Lauren Hart tegi kliendi blondide lukkude fooliumisse mähkimise pausi, et rääkida mulle, kuidas ta veebi armastas. 'Kaks ja pool aastat tagasi ei teadnud ma, kuidas oma arvutit sisse lülitada,' ütleb Hart. 'Ma arvasin, et Internet on midagi minu lastele.'
Asjad hakkasid muutuma, kui uus klient mainis Hartile, et on salongi leidnud Yelpist. 'Kui tegelete trendipõhise ettevõttega, siis kui te ei järgi trende, siis vananete lihtsalt oma klientuuriga ja surete,' ütleb Hart. Ta tühistas kontoris Interneti kasutamise keelu, läbis Apple Store'i arvutikursuse ja ilmus ühel Messengeri igakuisel kohtumisel ettevõtete omanike jaoks.
Täna pakub Root oma Yelpi lehel tehinguid - igaüks, kes seda saiti mainib, võib saada tasuta kliimaseadet - uute klientide ligimeelitamiseks ja Hart üritab kinnisideeks negatiivsete arvustuste vältimist. Kui uus klient lepib aja kokku ja mainib Yelpi, kontrollib Hart üldiselt, kas inimesel on saidil profiili. Kui Yelper on kirjutanud halbu arvustusi, hoolitseb Hart selle eest, et ta lõikaks kliendile isiklikult juukseid. Hart vastab igale ülevaatele - mis 30-st 29-st on tähendanud aitäh ütlemist.
Nagu iga ettevõtte omanik, ei saa ka Hart aidata keskenduda haruldastele eranditele. 'Mul on olnud üks negatiivne arvustus,' ütleb ta. 'Klient helistas ja soovis omanikku. Kui ta sisse tuli, võisin öelda, et ta pole minu tüüp.' Uus klient tundus tüütu kui Harti tüüpiline klientuur. Hart lõikas naisel juuksed maha ja järgmisel hommikul kell 2 sai Hart automaatse e-kirja uue arvustuse kohta: kaks tähte. Ta oli laastatud.
'Tegelikult on see, et saan sellest uksest välja astuda ja salongidest üle käia,' ütleb ta. 'Halb ülevaade oleks kohutav. Selles majanduses pole piisavalt hea. ' Kuid erinevalt raamatupoe omanikust Goodmanist hoidis Hart pead. Ta koostas vabandava vastuse ja saatis oma Yelpi konto abil rahulolematule kliendile privaatsõnumi. Hart soovitas konkureerivat salongi ja pakkus, et maksab seal teise soengu eest. Tulemus? Kahe tärni arvustusest sai nelja tärni arvustus. (Lisateavet selle kohta, kuidas halvale arvustusele reageerida, vt „Hinga sügavalt.”) Hart ütles mulle, et kui noorem stilist peaks arvustuse saama alla kolme tärni, kaaluks ta stilist vallandamist. 'Minu tüdrukud põrutavad iga kord, kui saame ühe neist e-kirjadest,' ütleb ta.
Ja ometi armastab Hart Yelpi. Enamiku jaekaubandusettevõtete jaoks katastroofilise majanduslanguse ajal on juurte müük eelmise aastaga võrreldes kasvanud 148 protsenti. Vahepeal on Yelpi liiklus - Hart ütleb, et ta saab iga päev kaks või kolm uut klienti - võimaldanud tal loobuda reklaamimisest kohalikus naabruses asuvas ajalehes, mis oli talle maksma läinud 400 dollarit kuus. Lisaks teenustele ja allahindlustele, mida ta pakub Yelpersile, pole ta Yelpile maksnud sentigi. 'On palju ettevõtete omanikke, kes tunnevad, et Yelpi ülevaated lihtsalt toimuvad,' ütleb ta. 'Kuid see pole tõsi. Arvustustele vastamine, pakkumiste esitamine, oma lehe hooldamine - see kõik muudab tohutult palju. '
Kui Harti lugu näitab, mis on võimalik, kui ettevõtete omanikud Yelpi omaks võtavad, aitab see ka selgitada, miks mõned ihkavad maailma, kus ükski äpardus võib jääda märkamatuks ja kus ettevõtte töötajad ei pea elama klientide kommentaaride hirmus. Ehkki Yelpi kasutajad, kellega selle loo kajastamise ajal kohtusin, tundusid piisavalt heatahtlikud - mõned olid amatöörkirjanikud, kellele meeldis arvustuse koostamise loomeprotsess; teised kasutasid seda saiti mõttekaaslaste sõprade leidmiseks - võimatu on kirjutada negatiivset Yelpi arvustust, ilma et oleks kogenud õigemeelset pahameelt. Üks Yelpi eliidi liige San Franciscos, mees, kes on kirjutanud üle 100 Yelpi arvustuse, ütles mulle: 'Ma kirjutan arvustusi, et keerata üle ettevõtted, mis mulle ei meeldi.'
See on mõttekas, kui sellele mõelda. Ameerika ühiskonda on juba üle sajandi määratlenud korporatiivne võim ja Internet on selle tasakaalu häirinud, enamasti hea. Kui keegi saadab Twitteris sõnumi selle kohta, et suur, börsil kaubeldav lennufirma kaotas oma pagasi - Delta imeb! - on raske väita, et see on halb asi. Delta teeb sellisel juhul imeda. Ja Delta saab selle vastu.
Kuid Yelp julgustab inimesi säästma kriitikat ettevõtete suhtes, kes seda vastu ei saa - ettevõtteid, mis on väikesed, sõltumatud ega ole eriti kasumlikud. See sait kasutab ära meie impulsse Mehe mahavõtmiseks, kuid teeb seda tehes ema-popi ettevõtete vastu, mida on juba tabanud globaliseerumine, konsolideerumine ja majanduslangus. Parimal juhul on Yelp meritokraatlik, aidates sellistel headel ettevõtetel nagu Lauren Hart's areneda. Halvimal juhul annab Yelp inimestele õiguse, keda pole vaja võimendada nende arvelt, kes juba vaeva näevad. Diane Goodmani loos on palju hullumeelsust, kuid on ka see tõde: Ülevaadete saidid võivad olla uskumatult julmad.
Mingil tasandil näib Stoppelman seda teadvat. 2008. aastal andis ettevõte ettevõtete omanikele võimaluse arvustustele privaatselt vastata. Eelmisel aastal võimaldas Yelp ettevõtetel oma kriitikutele avalikult vastu astuda. 'Peamine asi, mida oleme teinud, on proovida teha paremat tööd, pöördudes kohaliku äriringkonna poole,' ütleb Stoppelman, kes peab ettevõtjate viha suure pettumuse allikaks. 'Kõige masendavam on rääkida omanikega, kes ütlevad:' Yelp on olnud suurepärane '. Seejärel mõtlevad nad ühe minuti ja meenutavad ühte negatiivset arvustust. Ma saan aru, et inimesed tahavad, et neid ära kuulataks, kuid te kohtute Yelpi asutajaga ja kõik, millest soovite rääkida, on üks ülevaade, millel pole isegi suurt tähtsust. Ma ei saa sellest aru. '
Selles märkuses on ülbus, kuid Stoppelmani ettepanek, et ettevõtete omanikud lihtsalt läheksid oma halbadest arvustustest mööda, on väärt. Yelp ei ole teie sõber; see on sinu kriitik. Ja kui temast saaks teie sõber - näiteks tsenseerides vihaseid arvustusi -, loobuksid kliendid sellest tõenäoliselt saidi jaoks, mis võimaldaks neil end täielikumalt väljendada. Või võiksid nad lihtsalt vihase ajaveebi, säutsu või Facebooki postitada. Küsimused selle kohta, kas Yelp on hea või halb, on akadeemilised.
'Mulle ei meeldi Yelp, kuid ma saan aru, et ma ei saa sellega midagi peale hakata,' ütleb Diane Goodman meie vestluse lõpus. Ta ütleb mulle, et kuigi ta ei kahetse Clare'i koju minemist, saab ta aru, miks ta võis end ohustatuna tunda. 'Mul on kahju, et ma kirjutasin need õelad asjad,' ütleb ta. 'Kui ma neid e-kirju loeksin, arvaksin ilmselt, et olen ka hull.'
Goodmani juhtum võib olla äärmuslik, kuid kogu riigi ettevõtete omanikud on selle uue tellimusega hädas. 'Mõnikord soovin, et need inimesed, kes teiega tegelevad, peaksid avaldama oma töökoha, et saaksin neid kritiseerida,' ütleb Arizonas Tempe'is asuva restorani La Bocca omanik Julian Wright. 'Kuid ülevaated aitavad meil kiiremini paremaks saada.' Keemiliste puhastite keti omanik Brad Keeling ütleb, et Yelpi arvustusi tuleb kuulda võtta. 'See on avalikkuse arvamus ja ma ei viitsi seda kuulda,' ütleb Keeling. Kui keegi teda kritiseerib, kaitseb ta ennast või lihtsalt vabandab. Mitmel juhul on ta suutnud panna kliendid eemaldama või vähemalt parandama nende halbu arvustusi. Ta arvab, et 10 protsenti uutest klientidest leiab ta Yelpist. 'Yelpi ignoreerimine ei anna teile midagi,' ütleb ta. 'Sa ei saa tulevikku vihata.'
Muidugi on lihtne mõista, miks nii paljud ettevõtete omanikud, kes seisavad silmitsi miljonite Yelperite esindajatega, kes kumbki on võimelised äri rikkuma või vähemalt kahjustama, otsustavad vaadata just heledamast küljest. Phoenixis käsitöökauplust pidav Jane Reddin kaebab mulle kümme minutit otse Yelpi kohta, ründades ettevõtte ärimudelit, selle üleolevaid müügimehi ja Yelpi keskmise arvustaja rumalust. 'Nad ei tea, millest nad räägivad,' ütleb ta. 'Nad justkui kurdaksid, et gazpacho on külm.'
Nii et ma küsin, et te pole Yelpi suurim fänn?
Ta protesteerib. 'Ma ei ütle seda üldse,' ütleb ta. 'Ma jumaldan Yelpi kogukonna aspekti.' Ta arvab, et Yelpers on Phoenixi äriringkondade vara. Ta on Yelpi õnnelik kasutaja ja on kirjutanud 38 arvustust, viimati viis lemmiklooma kauplusele Oliver & Annie viis tärni.
Reddin teeb sekundi pausi, paneb käe mu õlale ja naeratab.
'Kas te kujutate ette, kui ma ütlesin riiklikus ajakirjas Yelpi kohta midagi negatiivset,' ütleb ta. 'Mis juhtuks minu arvustustega?'
Max Chafkin on Inc.'s vanem kirjanik.
