Ükski ettevõtja ei taha, et tema kliendid oleksid õnnetud. Rääkimata sellest, et see on ärile halb. Palusime 17 ettevõtjal jagada oma parandusi vihaste klientide käitlemiseks.
1. Ära reageeri kõigepealt
Kuula ja pane ennast tema kingadesse - see muudab asja. Enamik inimesi soovib reageerida, kuid kõige tähtsam on probleemi täielik mõistmine ja kliendi vaatenurgast nägemine enne reageerimist. Neist on lihtne tõeliselt hoolida. Ja kui sa neist tõeliselt hoolid, on nende probleemi palju lihtsam lahendada. - Dan Price , Tõsised maksed
kas dave matthews on ikka abielus
2. Leidke vajaduste mediaan
Kliendid on inimesed. Küsi endalt, mida sa nende olukorras tegelikult tahaksid. Leidke mediaan vajaliku ja vajaliku vahel. Võite seda nimetada kompromissiks, kuid tegelikult on see ohver. Näiteks näitab nende arve allahindlus, et olete nõus nende valu jagama. See läheb kaugele.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Ole nende meeskonnas
Me õpetame oma klienditeenindajaid olema alati kliendiga ühes meeskonnas. Näiteks soovib klient toote tagastada tagastamispoliitika aknast väljaspool. Selle asemel, et öelda: „Vabandust, toote tagastamine on liiga hilja”, ütleme neile, et nad ütleksid: „Tundub, et see ost on väljaspool tagastusakent, kuid las ma vaatan, mida saan teie heaks teha.” Siis näeb klient esindajat liitlasena - mitte vaenlasena. - Laura Land , Aksessuaar Export, LLC
4. Kasutage nende teadmisi
Õnnetud kliendid võivad olla kullakaev, kuidas oma toodet või teenust parandada. Kuula neid ja vaata seda kingitusena. - Suzanne Smith , Sotsiaalse mõju arhitektid
5. Ära ole kohe nõus
Ärge kunagi nõustuge õnnetu kliendiga. See muudab vestluse vaid võistluslikumaks. Palju konstruktiivsem on olla empaatiline ja klientidega nõus. Siis rahustad klienti maha ja õpid ka potentsiaalselt temalt. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Laske neil viia lahenduseni
Mulle meeldib seda tüüpi raskeid vestlusi pidada. Need toovad kaasa lahendusi, mis kliente rõõmustavad, mis on alati rõõmustav. Need võivad viia ka lahendusteni, mis aitavad lahendada probleemi, millest te ise aru ei saanud. See on parim turu tagasiside tüüp!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Muutke klient terveks
Vabandage olukorra pärast ja selgitage seda, andke tagasimakse (kui see on kohaldatav) ja pakuge teiega liitumisest täiendavat kasu. Pange kindlate probleemide jaoks kindlaks strateegia, kuid isikupärastage iga vastus. Suurepärane klienditeenindus võib muuta õnnetud kliendid kaubamärgi eestkõnelejateks; kehv teenindus teeb täpselt vastupidist. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Öelge neile, et neil on õigus
Kui klient on õnnetu, on kõige tähtsam, et ta teaks, et teda kuulati. Parim viis seda teha on alustada nendega nõustumisest. Pärast seda, kui olete veendunud, et mõistate neid, on nad palju vastuvõtlikumad olema probleemi lahendamisel paindlikud. - Raoul Davis , Ülestõusmisrühm
9. Kuula neid
Probleemi ilmnemisel peaksite kõigepealt kuulama ja mõistma juhtunut kliendi vaatenurgast. Seejärel küsige kliendilt, mis teda õnnelikuks teeks. See võidab nad kogu eluks. Kui suudate anda rohkem, kui klient küsib, saate endale suurema fänni. Üllatate ka seda, kuidas kuulamine võib teile isiklikult kasu tuua. - Derek pealik , Järgmine samm Hiina
10. Vabandage nende ees
Pole midagi masendavamat kui kuulata kedagi ütlemas: 'Vabandust, kui teil on ebamugavusi olnud.' Passiivse keele tõttu tundub, et klient otsustas pettuda - mitte et teie kogemus oleks kehv. Alustage fraasiga „Vabandust”, seejärel liikuge jaotisse „Kuidas saame selle teie jaoks tasa teha?” Sa mitte ainult ei tee seda inimest õnnelikuks, vaid õpid ka, kuidas end paremaks muuta.
- Aaron Schwartz , Muuda kellasid
11. Helista neile
Igal ettevõttel on õnnetuid kliente. Klient saab ja väljendab enamasti oma pahameelt meili teel või arvustuse teel. Inimkontakt on parim viis selle probleemi lahendamiseks. Märkate, et klient võib telefonis olla lõdvestunum ja mõistlikum. Tõenäoliselt on ta väga tänuväärne, kui kõrgem ametnik või isegi ettevõtte omanik võtab aega telefoni võtmiseks ja helistamiseks. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Vastake ülevalt
Probleemide lahendamiseks paluge oma ettevõtte tegevjuhil pöörduda otse kliendi poole. Kui klient näeb, et küsimus on eskaleeritud tippjuhtini, ilma et peaks seda küsima, edastab see sõnumi, et tema rahulolu on esmatähtis.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Hinnake nende ootusi
Kui klient on õnnetu, võib sellel olla väga hea põhjus. Oluline on seda olukorda ära kasutada. Küsige kliendilt tema rahulolematuse päritolu. Siis on teie asi olukorra hindamine ja parandamine. Suhtlusprobleemide vältimiseks küsige kindlasti kliendilt ka tema ootusi.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Tee see õigeks
Ma ei hakka ütlema, et kliendil on alati õigus, kuid tunnen, et pean selle alati õigeks tegema. Kui me peame ületama piiri, et leppida erinevusega või parandada haiget tekitanud tundeid, siis me teeme selle. Soovitan esitada palju küsimusi. Küsige, miks ta õnnetu on. Mis juhtus, mis tekitas temas sellise tunde ja mida ta tahab, et sa sellega teeksid? Sageli soovib klient, et teda lihtsalt ära kuulataks. - John Meyer , Lemon.ly
15. Esitage üks küsimus
Üks võimalus õnnetu kliendiga suhtlemiseks on küsimine: 'Mis teie jaoks täpselt toimub või ei juhtu?' Seejärel annan talle kogu aeg, mida ta vajab selgitamiseks, hoolimata minu tungist vestlus lõpetada. Jään nii vaikseks kui võimalik ja kasutan alati selliseid fraase nagu: 'Ma võin öelda, et olete väga ärritunud ja annan endast parima, et probleem lahendada', kui klient nõuab vastust. - Jay Wu , Igavene taastumine
16. Pange isikupärast tähelepanu
Kui kliendil on probleeme, võib üks asi olla tõeliselt ärritav kontaktvormide ja automatiseeritud e-posti kaudu käimine ning reaalse inimesega rääkimata jätmine. Pange klientidele nii palju kui võimalik isikupärast tähelepanu, et nad tunneksid end kuulduna ja saaksid oma probleemi lahendamisel positiivseid kogemusi. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Andke klientidele valideerimine
Tunnistage nende ebaõnne ausalt ja tehke selgeks, et töötate selge ja otstarbeka lahenduse nimel. Ainus kord, kui asi läheb vaidluseks, on see, kui te ei suuda tehtud viga tunnistada. Kliendi mure selge kinnitamine ja parandusplaan tavaliselt probleemi lahendamiseks. - Adam Cunningham , 87.00
kui vana on joy bauer
