Oleme juba nii kaua kirjutanud teenuse kujundamise teemast ja töötanud sellega, unustame aeg-ajalt, et inimesed ei tea alati, kui me selle teema esimest korda üles tõstame. Siin on toimiv mõiste, mille oleme välja mõelnud: Teenuse kujundus on see, mida teete, et teie kliendid saaksid iga kord kogemuse, mida soovite. See hõlmab kliendi ja ettevõtte suhtluse iga etapi ja aspekti täitmise ümberkujundamist, uuesti loomist ja läbivaatamist, olenemata sellest, mida müüakse ja hoolimata sellest, kas tehing tegelikult toimub, selle kliendi rahuldamiseks ja oma strateegiliste eesmärkide edendamiseks.
Lõpuks leidsime suurepärase otsetee, kasutades kahte väga erinevat, väga edukat teenusekujundust, mis on kõigile tuttavad: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Mõlemad on edukad ettevõtted, mõlemad on tuntud kaubamärgid, igaüks on koheselt äratuntav oma logode järgi ja mõlemal on oma ägedad fännid. (See pole veel juhtunud, et kui me küsime toast, mis on täis inimesi, kes eelistavad ühte ja teist, leiame kohvi, kellel pole tugevat eelistust.)
joshua dylan "josh" meyers
See pole kohv
See muutub huvitavaks, kui küsime inimestelt, miks nad eelistavad ühte ja teist. Vastus on harva seotud kohvi enda, vaid kogemustega. See läheb kaugemale Clay Christenseni ideest mõelda toodetele ja teenustele seoses sellega, millise töö jaoks kliendid neid tööle võtavad. Dunkini pühendunud tahavad haarata ja minna; nad hindavad väikseid puudutusi nagu munchkinid, mida tarnitakse tassides, mis on kaunistatud energiliste, peaaegu neoonvärvidega ja sobivad auto topsihoidjasse. Dunkin 'on hoolikalt välja töötanud minimaalse vaevaga menüü, mida saab kiiresti valmistada (ja isegi kohandada).
Starbucksi tugipunktid armastavad rahustavat valgustust, seda, et nad saavad jääda (ja jääda ja jääda), võttes südamele asutaja Howard Schultzi ettekujutuse Starbucksist, mis on teie 'kolmas koht' (pärast tööd ja kodu), ja käsitsi valmistatud kohvisegusid väidetavalt on nende kombinatsioonide arv üle 80 000.
Mõlemad müüvad kofeiini ja süsivesikuid, kuid lisaks sellele müüvad mõlemad väga erinevat kogemust. Nüüd võite väita, et kumbki on võtnud mõne lehekülje teise raamatust. Starbucksi rakendus võimaldab teil kohvi tellida, et saaksite lihtsalt haarata ja minna; Dunkinil on mõned päris uhked kohvikombod ja poe videomenüü on piisavalt ahvatlev, et üks (noh, vähemalt üks meist) võiks ette kujutada, et veedate aega ja vaatate seda mõnda aega.
Kogemuse kujundamine
Kuid mõelda, et need sammud tähendavad seda, et kumbki ettevõte moonutab oma kaubamärki või loobub oma põhistrateegiast, tähendab teenuse kujundamise tähelepanuta jätmist. See on kogemus tervikuna ja kuidas see kogemus kliendi tunnet tekitab.
Isegi kui tellite oma Starbucks iced-carmel macchiato rakendusse ette ja võtate selle minema, panustame kihlveole, et tänu valgustusele, toolidele, seadmetele, muusika, selle rahva tenor, kellest te end läbi vaatate. Samamoodi annab Dunkini tavapärasest väljamõeldisem kuum jook teile endiselt elujõulise tunde, mis on muutnud filmi „America Runs on Dunkin” nii võimsaks loosungiks.
Mõelge lisaks pelgalt teie müüdavale tootele ja mõelge hoopis loodavale kogemusele ning sellele, kuidas see mängib teie strateegiat ja brändi.
