Inimesed ei armasta ettevõtteid. Nad armastavad tooteid, kogemusi ja inimesi. Kui soovite luua armastust, peate selle kallal töötama. Üks viis, kuidas me sellega töötame, on kliendiuuringud.
Klientide kuulamine võib olla tõesti alandlik. Suvel tegime uuringu ja saime teada, et me ei vasta alati nende ootustele. Nad ütleksid: 'Mulle meeldis see toode, kuid selle saamiseks kulus kolm nädalat' või: 'Ma armastan toodet, kuid selle saamiseks kulus kolm nädalat ja see oli vale suurusega ning ma ei saanud enam tagasi seda. '
Tundsin, et parim viis reageerida oli kirjutada klientidele e-kiri. Tahtsin öelda: 'Me oleme tõelised inimesed. Me kuulsime teilt ja siin me teeme. '
Tahtsin edastada ausat alandlikkust, empaatiat ja näidata, et oleme reageerivad. Me ei öelnud inimestele lihtsalt, et proovime paremad olla. Meil oli plaan paigas. Tutvustasime 100-protsendilist naeratuse garantiid. Me ütlesime: 'Kui me ei pane teid naeratama, andke meile sellest teada ja me parandame selle.' See garantii sisaldas asju, mida nad palusid, näiteks tasuta saatmine ja tagastamine, kuid arendasime välja ka tehnoloogia, mis aitaks meil nende ootusi ületada. Näiteks kui üksus läheb müüki kohe pärast seda, kui klient selle ostab, krediteerime tema konto automaatselt. Meie ülesanne on ületada kliendi ootusi, mitte klient peab meile midagi valesti ütlema.
Mis tahes suhetes usalduse loomise võti on autentsus. Nii et kui olete segi keeranud, omage olukorda, kus olete. Inimesed austavad autentsust. Kui olete kuuldu, ees seisvate väljakutsete ja tehtavate muudatuste motiivide suhtes autentsed, annavad kliendid teile selle rajamiseks palju lennurada.
Nagu ütles Inc. personalikirjanik Issie Lapowsky.
