New Yorgi metroojaamad iseenesest ei ole tähelepanuväärsed. Kuid kui leiate laheda koopia kontinendilt eemal keset Buenos Airest, muutub see kogemuseks, millest tasub rääkida. Ja seetõttu pole mul õnnestunud Uptown Barist vait olla sellest ajast, kui seal mõni nädal tagasi käisin.
Ka mina ja mu sõbrad ei saanud peaaegu sisse. Esialgu pöörati meid eemale, kuna me ei olnud nimekirjas. Kuid üks mu kaaslastest tõmbas mõned nöörid ja mõni minut hiljem olime eksklusiivses kohas.
kui pikk on Chris Tomlin
Meid võlus kogu kogemus algusest peale. Oli selge, et omanikud hoolitsesid väga selle eest, et me tunneksime, nagu oleks meid New Yorki veetud.
Niipea kui 'jaama' sissepääsu juurde laskusime, kõndisime läbi graffitidega koormatud metroo plaaditud seinu, läbisime pöörde stiilid ja istusime ootavasse metroovagunisse. Pärast peatumist grupifotode tegemisel astusime peamisele saidile, kus kogu tegevus toimus.
Te ei saa endale lubada kliendikogemuse ignoreerimist.
Tähelepanuväärne kogemus Uptownis sunnitud mul seda teistega jagada. Sama juhtus ka siis, kui külastasin esimest korda koogikeste sularahaautomaati. Ja see juhtus siis, kui sõber postitas suurepärase klienditeeninduskogemuse, mida tal hiljuti ettevõttes oli.
Püsiklientide teenimiseks ei piisa üha enam suurepärastest toodetest ja teenustest. Eriti rahvarohketel ja lärmakatel turgudel, kus teie klientide tähelepanu tõmbab pidevalt. Seega ununevad märkimisväärsed kogemused, isegi kui kliendid on rahul, peagi unarusse. Bueno pole.
Kliendid ihkavad kogemusi, mis šokeerivad neid status quo joovastavast uinumisest ja panevad neid tähele panema.
Seega pole üllatav, et üks uuringuaruanne seda näitas 86 protsenti ostjatest maksab kliendikogemuse eest rohkem . Sama uuring näitas, et kliendikogemus ületab 2020. aastaks hinna ja toote kui peamise kaubamärgi eristaja.
Siin on kolm viisi, kuidas saate oma organisatsiooni varustada, et olla valmis järjepidevalt pakkuma märkimisväärseid kogemusi, mida teie kliendid mitte ainult ei soovi, vaid on sunnitud sellest ka oma sõpradele rääkima.
1. Ole tahtlik.
Harva on erakordsed hetked äris rahulikkuse tagajärg. Enamasti juhtuvad need kujunduse järgi.
Seetõttu on sellised ettevõtted nagu Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom ja Disney oma kliente järjekindlalt loetavate ettevõtete edetabelites. Seal on palju lugusid ja näiteid sellest, kuidas nad lähevad oma klientide rõõmustamiseks kaugemale, kuna nad on teinud selle oma kultuuri osaks. See on nende toodete pakkumise laiendus.
Zappos ja Disney on jõudnud isegi nii kaugele, et on oma kavatsused sellega seoses oma missioonide avaldustesse lisanud.
Zappos kuulutab 'Meie eesmärk on elada ja pakkuda vau'. Ja Disney kuulutab oma eesmärki sel viisil: 'me püüame arendada kõige loovamaid, innovaatilisemaid ja kasumlikumaid meelelahutuskogemusi ja seonduvaid tooteid maailmas'.
2. Minge kõik sisse.
Neil ettevõtetel on soov luua tähelepanuväärseid kogemusi, kuid neil puudub julgus seda tähendusrikkalt teha. Nii et nad kastavad oma ideid ja jõupingutusi, et nad ei kalduks liiga palju kõrvale sellest, mida inimesed ootavad.
Kuid peate olema julge, et pakkuda kogemust, mis tätoveerib teie klientide silmis meeldiva mälestuse.
Nende raamatus Hetkede jõud , autorid Chip ja Dan Heath annavad rohkem teavet selle kohta, mida on vaja seda tüüpi kogemuste edastamiseks, määratledes hetki, nagu nad neid kirjeldavad:
Määratlevad hetked tõusevad argipäevast kõrgemale. Need ei paku mitte ainult mööduvat õnne, nagu naermine sõbra nalja üle, vaid ka meeldejäävat rõõmu ... Kõrgendatud hetkede ülesehitamiseks peame meelelisi naudinguid suurendama ... ja vajaduse korral lisama üllatuse.
Uptowni baari omanikud tegid kõik, et luua kogemus, mis tunduks autentselt nagu New York. Panuste tõstmisega ja piiride ületamisega sellest, mis tundus turvaline, lõid nad rea määratlevaid hetki, mis on neile konkurentsieelise allikas.
joe Smithi nba netoväärtus
3. Andke oma meeskonnale võimalusi otsida ja neist kinni haarata.
Levinud väärarusaam on see, et klientidele vaimustavate hetkede pakkumine peab maksma palju raha. Mõnikord on kõige sisukamad ja meeldejäävamad hetked selle tagajärjel, et keegi on võtnud initsiatiivi kellegi päeva valgustamiseks.
Nii juhtus siis, kui Targeti töötaja oli kannatlik ja lahke eaka naisega, kes maksis oma müntide tellimuse eest juba 2016. aastal. Teine järjekorras olev klient vaatas vahetust ja kirjutas selle mõjust talle ja tema perele Facebookis postitus, mis on sellest ajast alates viiruslikuks muutunud.
Andke oma meeskonnale võimalus otsida võimalusi klientide rõõmustamiseks. Julgustage neid tegema täiendavat miili, et kliendid tunneksid, et nad kuuluvad teiega.
