Ehkki suurepärased klientide arvustused võivad müüki suurendada, võivad halvad arvustused neile haiget teha - need on ilmsed seosed. Kuid kas teadsite, et heade ja halbade arvustuste vahel on suhe isegi olulisem kui arvustused ise? See on tõsi ja see võib teie edu saavutada või murda.
Mõistmine, kuidas kliendid suhtlevad teie brändiga, ja teie loodud kliendikogemus on teie edu jaoks ülioluline. Mõelge järgmisele:
Kui kliendid pole rahul, on 91-protsendiline tõenäosus, et nad ei tee enam ettevõttega äri (Lee Resources).
Rahulolematud kliendid räägivad tavaliselt oma kogemusest veel üheksa kuni 15 inimest; mõned ütlevad 20 või rohkem (Valge Maja tarbijakaitseamet).
Negatiivne kliendikogemus on põhjus, miks 86 protsenti tarbijatest loobus ettevõttega äritegevusest (Kliendikogemuse mõju aruanne).
Head kliendikogemused viivad 42 protsenti tarbijatest uuesti ostma (Zendeski klienditeeninduse uuring).
Tim hasselbecki netoväärtus 2015
Negatiivsed kliendikogemused toovad kaasa halbu arvustusi ja halb ülevaade võib põhjustada tõsist kahju - sellist, mille parandamine võtab rohkem kui hea ülevaade. Jätkake lugemist, et saada hea-halva ülevaatamise suhte teooria ja õppige, kuidas saate seda oma kasuks kasutada.
Suhe selgus
Siin on see suhe: ühe negatiivse arvustuse kahju kõrvaldamiseks on vaja umbes 40 positiivset kliendikogemust. Suhe tuleneb inimese käitumise, matemaatika ja loogika kombinatsioonist. Nii ma selle avastasin:
Negatiivse kogemusega klient on suure tõenäosusega jagab seda kogemust, jättes halva ülevaate .
Positiivse kogemusega klient seevastu tõenäoliselt head ülevaadet ei jäta. Minu kogemuse põhjal jätab hea ülevaate vaid üks kümnest õnnelikust kliendist.
Teie ettevõtte või toote hinnang (tavaliselt viiest tärnist) kajastab heade ja halbade arvustuste üldist keskmist. Nii et kui teie eesmärk on säilitada nelja tärni üldine hinnang, vajate iga viie tärni arvustuse tasumiseks nelja viie tärni arvustust.
Eeldades, et ainult üks igast kümnest õnnelikust kliendist jätab positiivse viie tärni arvustuse ja teades, et iga ühe tärniga arvustuse korvamiseks kulub neli viie tärni arvustust, võite arvata, et selle korvamiseks kulub 40 positiivset kliendikogemust üksik halb arvustus.
See kõik annab hea ja halva ülevaatamise suhte, mida on praktiliselt võimatu ignoreerida. Olen seda oma ettevõttega pealt näinud ja see suurendab suurepäraste arvustuste saamise tähtsust, pakkudes suurepäraseid kliendikogemusi.
Suurepärased kliendikogemused on hindamatud
On hulgaliselt viise, kuidas positiivsed kliendikogemused ja hinnangud saavad teie ettevõttele kasuks tulla. Siin on vaid mõned üksikud.
Suurenenud müük. Sees uuringu tegi Zendesk , 88 protsenti klientidest luges veebiarvustust, mis mõjutas nende ostuotsust.
Brändi maine. Head ülevaated suurendavad teie kaubamärgi mainet ilma teie jaoks täiendava tööta.
Alex Sensation netoväärtus 2015
Tasuta turundus. Rahulolevad kliendid pakuvad väärtuslikku turundust suust suhu ja osutuvad sageli teie suurimaks pooldajaks. Vastavalt a uuring American Expressi poolt , 42 protsenti tarbijatest ütles, et pereliikme või sõbra soovitus mõjutab nende ostmist rohkem kui müük või reklaam.
Toote ja ettevõtte valideerimine. Kui kogute raha, vaatavad investorid ja partnerid vaieldamatult teie reitinguid ja ülevaateid. Tugev reiting kinnitab, et teil on suurepärane ettevõte, kuhu tasub investeerida.
Reklaamimaterjal. Suurepäraseid arvustusi saab kasutada teie veebisaidil, turundusreklaamides ja sotsiaalmeedia turunduskampaaniate osana.
Seal on ainult üks lahendus
Kui üksik halb ülevaade võib tühistada 40 hea kliendikogemuse väärtuse, siis on parim lahendus keskenduda kliendi rahulolule. Kui see pole veel nii, peaks kliendi õnn olema teie ettevõtte jaoks sama oluline kui toode või teenus ise.
Siin on kolm klientide õnne võtit.
Toote kvaliteet. Teie toode, teenus või rakendus peab andma usaldusväärse väärtuse, mida lubate. See peaks töötama nii hästi, et 99 protsenti teie klientidest ei helista kunagi klienditeenindusse.
Kasutajatugi. Suurepärane klienditeenindus hoiab ära mitte ainult halvad arvustused, vaid aitab ka teie brändi määratleda. Klienditeeninduse võrrandi võtmed hõlmavad asjatundlikke ja kaastundlikke esindajaid, juhti, kes suudab tõhusalt toime tulla eskaleerimisega, mitut kontakti (e-post, telefon, vestlus jne) ja mugavat töötundi.
Kasutajate harimine. Ma toetan klientide koolitamist toote kasutamise osas. Näiteks kui mõned meie SkyBelli kliendid kurtsid, et meie video uksekella liikumisandur ei aktiveerunud kohe, vastasime vastusega, miks lisasime viie kuni kümne sekundi viivituse. Kui nad olid hariduse omandanud, olid pettunud asemel selle funktsiooni eest tänulikud.
Kui keskendute klientide õnne suurendamisele, aitab see ära hoida halbu arvustusi põhjustavaid negatiivseid kogemusi. Ja matemaatika järgi on halbade arvustuste vältimine veelgi olulisem kui heade arvustuste saamine.
Positiivsed klientide arvustused on teie edu üks olulisemaid tegureid ja kõige kindlam viis nende saamiseks on silmapaistva kliendikogemuse pakkumine. Võtke aega klientide ülevaatuse suhte mõistmiseks ja hinnake seejärel oma toodet, klienditeenindust ja haridusalaseid jõupingutusi. See aitab teil saavutada klientide rahulolu ja vältida halbu ülevaateid, mida on nii keeruline ümber lükata.
