Alates väikesest eksitusest, mis kliendile ebamugavust tekitab, kuni eepilise proportsioonideni, tekivad vead vaatamata meie parimale planeerimisele, ettevalmistusele ja protseduuridele. As hiljutised pealkirjad näitab, et kliendi halb kogemus võib kiiresti levida ja tekitada teie ettevõttele laialt levinud probleeme. See, kuidas te sellega käitute, võib kas leegid summutada või tulle kütust visata.
Mõnes ettevõttes on lahutamatu soov vabandada, kas soovist hoiduda süü seaduslikult tunnistamisest või lihtsalt süü omaks võtmisest. Kui aga eksimusest mööda minnakse, ei saa asendada siirast vabandust, tunnistades, et teie ettevõte võtab endale vastutuse, väljendab kahetsust, selgitab, mis juhtus ja kuidas nad kavatsevad probleemi lahendada. Hästi sõnastatud mea culpa mitte ainult ei pühi kiltkivi puhtaks, vaid võib ka suurendada klientide lojaalsust, kui olete selle parandamiseks tõeliselt pingutanud.
kui pikk on Nancy Giles
Taastumise kiirus sõltub suuresti sellest, kuidas te gaffiga käitute. Siiras vabandus võib olukorra muuta esialgsest probleemist palju hullemaks, samas kui läbimõeldud vastus võib viia teie sidusrühmad kiiresti andestama, unustama ja edasi liikuma. Siin on kuus kohustuslikku põhimõtet eduka avaliku vabanduse loomiseks.
1. Kuula
See esimene samm on kõige kriitilisem. Kui klient võtab aega tagasiside andmiseks, võlgnete talle viisakalt kuulamise eest. Mõnikord on pettunud klientidel vaja tunda end kuulduna ja mõistetuna. Kliendi kaebuse kuulamine aitab teil probleemist aru saada, et saaksite sellega tõhusalt toime tulla.
2. Võtke täielik vastutus
Kui olete probleemist teadlik, tunnistage seda ja omage seda. See ei tähenda keeldumisi ega näpuga näitamist. Kui see juhtus teie ettevõtte piires, olete probleemi avalik nägu. Kui teie veebileht kukub kokku, kuid see on tõesti teie hostifirma süü, ärge proovige sellest üle minna. Valisite selle hosti ja kuigi saate kaebavatele klientidele teada anda, et töötate probleemi lahendamiseks oma teenusepakkujaga, peab teie teenuseprobleemide pärast vabandama teie käest.
3. Näidake empaatiat
See on siiras vabanduse üks peamisi koostisosi. Pange end kliendi kohale, et mõista, kust nad tulevad, ja näidake siis, miks nad häirivad: 'Olen kindel, et te ei tahtnud oma tehnilist tuge kasutades oma hommikut telefoni teel veeta,' tunnistades viga põhjustades probleemi. Ärge kunagi proovige seda probleemi alahinnata ega panna tunduma, et see pole suurem asi. Kellegi jaoks on see suur asi.
4. Vältige pahameele ehitajaid „kui” ja „aga”
Parem on üldse mitte vabandada, kui lisada need kaks väikest sõna, mis tühistavad teie tegeliku kahetsuse. Kui ütlete, et teil on kahju, kui kliendil oli probleeme teie teenuse või tootega, siis vihjate, et temaga peab midagi valesti olema. Sa kohtad neid huumorina, kuigi probleem on ilmselgelt just neil. Öeldes: „Vabandust, aga ...” juhib teie süü ära ja saadab sõnumi, et nende kaebus ei kehti muul põhjusel. Mõlemal juhul suunate süü iseendalt tagasi kliendile - kes tõenäoliselt ei tee teiega kauem äri.
5. Räägi sellest, mis saab edasi
Hästi vormistatud vabanduse viimane osa on selgitada, kuidas te probleemi lahendate, ja anda neile teada, milliseid samme te selle kordumise vältimiseks teete. Isegi kui te ei tea veel, kuidas probleemi lahendada, andke neile teada, et töötate aktiivselt lahenduse kallal ja hoiate neid järgmiste sammudega kursis. Seejärel tehke muidugi mõlemad.
Üks viimane sõna vabanduste kohta: kasutage oma sotsiaalmeedia platvorme. Suurematel ettevõtetel on selle töö tegemiseks sageli PR-inimeste meeskonnad, kuid väikeettevõtteid haldavatel inimestel võib olla keeruline oma sotsiaalmeediat tähelepanelikult jälgida kaebuste või negatiivsete kommentaaride osas (ja veelgi raskem nendega tõhusalt toime tulla). Kui klient postitab kaebuse veebis, pöörduge selle poole, lisades kõik eelnevalt nimetatud tugeva vabanduse komponendid.
kui palju on lara spencer väärt
Enamasti lahendab probleemi hästi sõnastatud vastus. Kui see nii ei ole, võtke arutelu võrguühenduseta ja jätkake selle lahendamiseks tööd. Mõnele kaebusele saab kõige paremini reageerida isiklikult. Kui tunnete, et see on parim, paluge inimesel teile privaatne sõnum saata koos oma numbriga, et saaksite probleemiga isiklikult hakkama saada.
Enamik inimesi saab aru, et vead on osa elust. See, kuidas te nendega käitute, näitab teistele, millist ettevõtet nad teevad. Veenduge, et pärast vigu kajastuksid teie sõnad ja teod positiivselt teie ja teie ettevõtte suhtes.
